习近平总书记2017年2月在北京考察工作时指出，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，以解决人口过多、交通拥堵、房价高涨、大气污染等问题为突破口，提出解决问题的综合方略。北京市委市政府于2018年启动实施党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革。2019年，北京进一步将此引向深入，以市民诉求驱动超大城市基层党建和基层治理，大力推进接诉即办改革，打通服务群众的“最后一公里”。

        北京市政建设集团有限责任公司（以下简称：市政集团）是以建筑施工为主的大型国有企业，与共和国同龄，始终听党话、跟党走，在首都经济社会发展各时期始终冲锋在前，发挥主力军作用。市政集团深入践行习近平总书记指示精神和北京市委部署要求，守初心、担使命，把接诉即办作为政治任务，以提高“三率”（响应率、解决率、满意率）为出发和落脚点，坚持党委统筹推进，上下齐抓共管，横向协调联动，加强过程监督，深化结果考核，取得了积极成效。

         坚持高位推进    充分发挥党组织领导作用

        市政集团深入落实党委主体责任和纪委监督责任。坚持党政同责，成立了以主要领导为组长的工作领导小组，党委书记为“第一责任人”，对接诉即办工作牵头负总责，明确分管领导、主责部室以及各自职责权限。作为接诉即办主责部室，市政集团办公室负责日常管理与工作协调。逐级建立组织机构，选强配齐工作人员，直至基层项目部。从上至下，建立起了一套组织严密、队伍齐整的工作运行系统。加强顶层设计，市政集团党委定期组织召开接诉即办专题工作会、经验交流会和党委会，对接诉即办重要问题、重大线索、敏感事件等进行集体研究，深挖原因，提出解决思路和方案。强化指标约束。坚持将接诉即办纳入企业年度全面从严治党任务安排，实施清单化管理，出台考核评价细则，量化考核分值。同时，将接诉即办纳入各级领导班子成员全面从严治党责任清单和“一岗双责”范畴，压紧压实各方责任。加强工作督导。成立联系检查小组，定期开展监督指导，及时反馈发现问题并进行整改情况“回头看”复查。完善制度建设。相继研究制定《进一步规范接诉即办工作的通知》《接诉即办工作管理办法（试行）》等规章制度，规范接诉即办工作流程，强化规范化标准化制度化建设。

         坚持创新驱动    充分发挥协调联动优势

        市政集团党委坚持以创新为根本动力，加强闭环管理，深化协同联动，推进接诉即办提质增效，努力提高“三率”水平，及时回应群众所盼所想，解决处理发生在市民身边的操心事烦心事揪心事，配合政府部门共同推进超大城市基层党建和基层治理取得新成效。积极创新工作模式。坚持加强顶层设计与深化落实相统一，横向互联、纵向互通、条块结合，构建网格化工作体系，打造“集团公司总部+所属单位+基层项目”三级联动工作新格局，构建“接单、派单、处置、反馈、回访”的全周期工单处理闭环。细化工单分类。在大量实践基础上，对接诉即办工单进行系统分类，进一步提高工单派送的针对性和处理效率。市政集团接诉即办工单以施工类为主，约占工单总量的70%。完善工作流程。市政集团办公室接单后，根据工单类型，实施“三派单”，精准派送至所属单位、总部相关业务部室和纪检监察部门。坚持首单负责制，明确工单承办单位、承办部门、承办人和解决时限等具体要求。其中，业务咨询类工单需24小时内回复，施工扰民类工单需24小时内响应、48小时内完成反馈。接单后，承办单位与诉求人及时联系，进行二次情况核实，确认无误后尽快解决处理。撰写《“12345接诉即办”平台工单办结反馈书》，经所属单位、总部部室“两级”审核后报送上级接诉即办领导小组。强化数据应用。建立工单信息台账，详细记录每一件工单响应、处置和答复情况，为同类工单处理提供案例支持和参考借鉴。加强部门联动。建立信息共享机制，加强与纪检、宣传、审计、法务以及相关业务部门协同联动，通报有关情况，破除信息壁垒，增强接诉即办工作合力。

         坚持结果导向    充分发挥考核“指挥棒”作用

        市政集团坚持目标导向、问题导向、结果导向，将接诉即办纳入经营业绩考核体系，切实发挥绩效考核的“指挥棒”作用。将接诉即办工作写入企业年度经营业绩考核责任书，确定分值和总体占比，直接与企业负责人年终兑现奖励、评优评先、晋升调动等相挂钩。集团公司、所属单位、项目部等三级单位逐级签约，建立硬指标，强化硬约束。加强纪检监督。制定接诉即办专项监督计划。针对12345热线反映的重点、难点、焦点和热点问题重点开展专项督办，跟进和推动问题解决进度和效果。对责任落实不到位、问题解决不及时、群众评价不满意的工单承办单位约谈提醒、追责问责，以高压态势倒逼各级党委扛起接诉即办责任。强化系统监督。市政集团办公室主动承担系统监督责任，对工单处理情况进行抽样检查和效果回访，指导督促承办单位改进工作方法，强化工作实效，提高“三率”水平。构建长效机制。解决具体问题的同时，坚持举一反三、“破”“立”并举，倒逼企业管理模式、制度体系、流程规则再造升级，通过查漏补缺，建章立制，从根源上预防解决相关管理问题，增强接诉即办综合效能，努力为国有建筑施工企业高质量发展提供新动能。