解决群众关切问题 提高公共服务质效

        北京排水集团第二管网分公司主要承担朝阳区南部、副中心行政办公区特许经营范围内排水设施运营工作，同时负责通州建成区排水管网运营服务。第二管网分公司总服务面积359平方公里，服务人口约310万人，维护设施里程1800余公里，泵站36座。2021年，第二管网分公司共处置权属热线302件，“三率”成绩均为100%，全年共收到锦旗、表扬信件24件，助力北京排水集团2019年至2021年连续三年获得市国资系统年度综合成绩第一名。

        “集团成立了党委会，每周专题研究‘接诉即办’工作，主管领导每周调度‘接诉即办’工作，专项工作人员盯紧每单‘接诉即办’工作，通过这样的方式将责任传导到基层。”北京金隅集团股份有限公司信访（接诉即办）办公室相关负责人介绍，他们将“接诉即办”跟日常工作进行紧密结合，通过“接诉即办”促工作提升，主动“未诉先办”，尽早获得百姓诉求，荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。“集团13名党政领导班子成员，全部到各重点企业推动责任传导。”

        “我们以接单、派单、销单、回访单的‘四步闭环工作法’，确保每一张工单一办到底，真正做到‘第一时间响应、及时判断处理、适时办结反馈’。”自来水集团海淀营销分公司相关负责人说，从及时率入手，建立快速响应机制，该公司确保1915件工单得到及时有效处理，确保疫情防控和“接诉即办”两手抓两手都硬，荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。及时响应 跑出“加速度”海淀营销分公司作为自来水集团下属分公司，担负着海淀区及石景山区、昌平区部分地区100余万户的查表收费任务。

        2018年汛期，一场短时强降雨导致回天地区出现多处严重积水，排水系统亟须改善。“回天地区的排水系统长年失养，存在设施维护和数据、设施管理、专业队伍‘三大缺失’。”北京排水集团第三管网分公司相关负责人介绍，从2018年开始，排水集团第三管网分公司“进驻”回天地区，承担起排水管网运营和服务保障的任务，坚持问题导向，多措并举从“接诉即办”向“未诉先办”转变，提升回天地区排水服务水平。今年，回天地区排水服务入选北京市接诉即办工作优秀案例。

        北京环卫集团接诉即办办公室在集团党委的坚强领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，践行以人民为中心的发展思想，聚焦人民群众急难愁盼问题，坚持党建引领，坚持改革创新，总结固化实践经验成果，推动“接诉即办”向主动治理、未诉先办深化，将“接诉即办”工作作为环卫集团提升环卫服务能力和服务水平的重要环节

        聆听居民心里话，解决居民身边事儿。首开亿方物业结合社区情况，围绕“以人民为中心”的理念，创新工作方式方法，用“接诉即办”的迅速和“未诉先办”的实干，赢得了群众的“真满意”。首开亿方物业在管小区涉及市辖区11个，2021年，接到12345诉求工单1988件，其响应率达96.05%，满意率达83.68%。在北京市接诉即办工作表彰大会上，首开集团亿方物业荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。据首开亿方物业相关负责人介绍

        北京金隅集团股份有限公司在京小区物业管理面积达1250万平方米，服务近10万户居民，覆盖11个区、39个街乡镇、70个社区。在“接诉即办”工作中，金隅集团探索形成了“见现场、见问题、见群众、见成效”的“四见”工作法，着力为居民解决急难愁盼之事，做深做实物业管理这个“关键小事”，居民获得感幸福感不断增强。“截至去年年底，集团通过‘四见’工作法办理的工单解决率、满意率分别达到94%、96%以上。”金隅集团相关负责人介绍。

        炎炎夏日，火热的太阳炙烤着大地，然而，此时却正是“治疗”城市冬季供暖问题的最佳时机。作为全市最大的集中供热企业，北京热力集团早已开始了另一个战场的忙碌——“冬病夏治”。所谓“冬病夏治”，就是将冬天供暖季期间发现的问题留到停暖后集中“治疗”，这是热力集团每年例行的工作。得益于“冬病夏治”，去年供热季，朝阳区小关街道小关北里地区终于告别供热老大难的历史，供热质量显著提升。

        走进北京市燃气集团有限责任公司客户服务中心96777热线服务大厅，来电声、对话声和键盘敲击声此起彼伏。这里将一个个民意诉求，落地成一个个“任务单”，派发到属地所站，为全市燃气用户提供24小时的全天候服务。自创立以来，96777燃气服务热线始终秉承“一点接触，全面服务，一线接通，全程服务”的宗旨，以人工和自动接入的方式，倾心竭力为广大用户受理咨询、报修等综合业务，架起企业与用户沟通的桥梁。

        作为北京热力供热服务的第一道关口，北京市热力集团有限责任公司客户服务中心为用户提供全年24小时的业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、回访等服务。发展至今，96069服务热线服务范围覆盖北京16个区，服务面积达9.19亿平方米，涵盖1200多家供热单位和数百万用户，成为了百姓心中的“贴心供热管家”。2021年，北京热力客户服务中心总体运行平稳，共受理群众供热诉求362033件，其中12345热线北京热力分中心承办群众诉求94628件