首开亿方物业强化对重点问题工单的管理                                   ■企业/供图

        聆听居民心里话，解决居民身边事儿。首开亿方物业结合社区情况，围绕“以人民为中心”的理念，创新工作方式方法，用“接诉即办”的迅速和“未诉先办”的实干，赢得了群众的“真满意”。首开亿方物业在管小区涉及市辖区11个，2021年，接到12345诉求工单1988件，其响应率达96.05%，满意率达83.68%。在北京市接诉即办工作表彰大会上，首开集团亿方物业荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

        据首开亿方物业相关负责人介绍，首开亿方物业管理的小区多为老旧小区，由于房屋年代时间长，设施设备老化、历史遗留问题多等原因，社区12345投诉量居高不下，居民生活幸福感不断下降。为解决此问题，首开亿方物业在“接诉即办”工作中充分运用“三个用足”工作法，编制《亿方公司接诉即办工作指南》，紧扣“七有”“五性”，将解决方案、办理流程、政策口径、明细单等集结成册，规范业务流程。对难以解决、久拖不决的复杂疑难案件，按照谁主管、谁负责的原则，形成“一对一”服务模式，切实提升“接诉即办”工作水平。 

        “三个用足”工作法即“用足政策、用足办法、用足耐心”。在首开亿方物业看来，面对居民诉求，首先要依法依规进行，做到有法可依、有规必行，让物业服务在有法可依的轨道上稳步推进；在业主急需但没有政策支撑下，要用足办法，让业主感受到物业人性化的服务；对既没有政策支持又不能一蹴而就的需求，要用足耐心，引导居民依法维权、换位思考，让居民感受到物业的业务能力。

        “社区就像是人的身体，投诉件就像体检报告，投诉件数量越多，说明社区身患疾病程度就越重，投诉件反映问题的种类越多，说明社区身患疾病种类也就越多。这些都直接影响着社区‘医生’采取的治疗方法，只有找准病灶，科学治疗才能把社区治理好。”首开亿方物业相关负责人说，面对社区复杂的局面，物业以“接诉即办”工作为切入点，把居民的问题分析汇总，第一时间实地查看居民们反映的问题，认真倾听居民们的诉求，能解决的问题立即解决，解决不了的开会协调解决，逐一处理。经过首开亿方物业在“接诉即办”工作中的努力，居民看到了物业所做的工作成效，12345热线诉求量不断下降，居民生活品质得到明显改善。

        在不断摸索的过程中，首开亿方物业还通过挖掘日常服务工作中的薄弱环节，不断提升小区保安、保洁、维修、绿化、停车等基础物业服务工作。同时，根据“每月一题”和近两年客户服务数据，提前筛查“房屋漏雨”和“供暖维修”等重点问题和“重点重诉户”，在汛期前和供暖前解决问题，实现未诉先办。

        首开亿方物业相关负责人告诉记者，公司针对重复诉求问题，通过联合社区，群策群力，解决了“房屋楼宇”“老旧电梯更换”等158件重点重诉工单，并通过专题会处置突发情况，及时提出有效应对措施，比如，首开亿方物业通过开展 “暖心行动”，以“暖心网”“暖心现场会”“暖心锦囊”等工作法，全面强化对重点问题工单的管理，形成“重点重诉户”“一对一”服务模式，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

        在下一步工作中，首开亿方物业将进一步落实“暖心行动”，加强与属地社区沟通，切实解决居民疑难问题。首开亿方物业相关负责人说，“接诉即办”工作任务艰巨、使命光荣。作为国有企业物业，公司将再次出发，“再回首、再排查、再发力”，以更饱满的热情投入到“接诉即办”工作中去，用细致周到的服务、用脚踏实地的作风、用为民服务的诚心为首都建设宜居之都做出应有的贡献。