北京环卫集团副总经理陈永生（中）和接诉即办办公室成员                  ■企业/供图

        北京环卫集团接诉即办办公室在集团党委的坚强领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，践行以人民为中心的发展思想，聚焦人民群众急难愁盼问题，坚持党建引领，坚持改革创新，总结固化实践经验成果，推动“接诉即办”向主动治理、未诉先办深化，将“接诉即办”工作作为环卫集团提升环卫服务能力和服务水平的重要环节，荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

        坚持党建引领，强化责任落实。坚持党的领导，严格落实环卫集团党委抓“接诉即办”工作的主体责任，接诉即办办公室每月向集团党委汇报近期工作情况，分析近期存在的问题，对于群众诉求较为集中的诉求，由集团主要领导亲自研究部署、亲自调度落实，亲自抓大事、解难事，按照集团党委要求，督促落实各项整改工作。将“接诉即办”工作与党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动相融合，引导党员干部发扬党的优良传统，积极为市民和职工群众排忧解难。对原有工作方案予以修订，形成了《北京环卫集团关于进一步深化接诉即办改革工作的工作方案》进一步明确了环卫集团总部各部室和所属各直管企业职责，细化了诉求办理流程，形成了工作机制。

        完善工作体系，细化工作标准。建立党委书记、董事长挂帅的领导工作体系，覆盖“全架构、全成员、全组织”并以“1个中心”为中枢，建立全面网联各业务部室、各企业的“1+N+N”的工作体系。制定了《北京环卫集团接诉即办工作标准及要求》细化“签收-派发-响应-处置（退回）-回访-反馈-审核-归档”诉求办理流程，明确了诉求办理过程中时间限制、回访话术、反馈模板、审批流程及其他相关工作要求。完善考评工作办法，制定了《北京环卫集团接诉即办工作考核评价办法》，通过定性和定量相结合的考核方式，督查各企业完善“接诉即办”日常制度，以解决群众诉求作为考评工作的导向，健全以响应率、解决率、满意率为核心的“三率”考评体系，规范考评流程，细化考评主体、范围、标准，以考核倒逼各企业提升作业标准，重视群众感受，增强群众生活的幸福感，切实践行“为人民服务”的宗旨。

        加强专项治理，深化未诉先办。将接诉即办办公室设置在生产运营部，把“接诉即办”工作与日常生产作业深入融合，以“接诉即办”工作为切入点，深挖根源，不断改善作业工艺，提高作业标准，向“主动治理、未诉先办”更进一步。针对群众密切关注的阿苏卫异味扰民列入“我为群众办实事”问题清单，作为全年重点民生项目予以推进，制定《阿苏卫循环经济园区异味治理工作专项改造方案》，定期调度，跟进项目推进实施情况，针对异味点逐一突破，按照项目计划完成了相关改造工作，异味得到有效控制，群众诉求量较去年明显下降。针对“每月一题”“垃圾清运不及时问题”，接诉即办办公室组织召开专题会议，从压实责任、完善流程、协调联动三个方面对相关企业提出具体要求，并持续跟进各公司工作进展情况。组织各企业开展“跑工单”活动，认真查找“接诉即办”工作中的堵点痛点，找准查实基层和群众的“急难愁盼”问题，深入一线为民服务，广泛听取意见、了解民生需求，指导各企业推动解决2至3个疑难复杂诉求。