北京热力客户服务中心工作人员全力保障96069服务热线畅通            ■记者 董一鸣/摄

        作为北京热力供热服务的第一道关口，北京市热力集团有限责任公司客户服务中心为用户提供全年24小时的业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、回访等服务。发展至今，96069服务热线服务范围覆盖北京16个区，服务面积达9.19亿平方米，涵盖1200多家供热单位和数百万用户，成为了百姓心中的“贴心供热管家”。

        2021年，北京热力客户服务中心总体运行平稳，共受理群众供热诉求362033件，其中12345热线北京热力分中心承办群众诉求94628件，“接诉即办”考核得分在市属国企中的排名中等靠前，荣获“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

        虽然不是供热季，客户服务中心126名工作人员依旧坚守在岗位上，全力保障96069服务热线畅通。除了供热服务外，这里还承担着生活热水、室内设施漏水维修、室内设施维护更新、费用类、投诉、管网检修维护、管网抢修等11种工单类型，每种工单类型又进行细分，形成37大项、79小项的细分工单类型。

        “接诉即办”工作开展以来，客户服务中心建立了“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、1次性解决”的“四个一”工作标准。精准派单、高效解决背后是北京热力多年来信息化建设的努力。

        供热服务热线管理平台就是其中重要一环。在客户服务中心的另一侧，热线管理平台占据了整面墙。平台上实时显示着电话接听量、工单派发量、工单完成量等信息，后台系统通过大数据、云平台等实时进行分析统计。

        “我们缩短了中间调派环节，直接将工单派发给维修人员。”相关负责人介绍。在管理平台上的中间位置，实时显示着维修工轨迹。地图上，不仅可以看到工人接到工单后的实时位置、出行轨迹，旁边还标注着工单数量等，方便调度。

        为做到快速精准派单，北京热力每年对160万户居民用户的基础资料进行整理，确保基础数据精确到户。并对客服系统工单派发页面进行优化和改版，确保客服工单匹配到相应的热力站、用户编码等信息，为后续大数据统计分析奠定基础。

        制度建设上，北京热力成立了以集团党委书记为组长的“接诉即办”领导小组，明确“接诉即办”是“一把手”工程，各级党组织书记是第一责任人，实行企业书记负责制；建立“接诉即办”企业书记微信群，每天发送12345诉求工单，及时反馈工单办理情况，做到日清日结、周周清零。

        2020年北京热力开始使用AI智能客服机器人，提高机器人语音识别率和文字转化正确率，加快服务响应速度，确保供热高峰期热线接听率达到了85%以上。

        工单完成并不是结束，会有专人对用户进行回访。如果用户对工单不满意或者一次未解决，工单将升级为“督办工单”，由专业技术人员和分公司层面工作人员共同解决，确保办理效果令用户满意。

        北京热力多年来不断强化打好主动仗，坚持“冬病夏治”，向“未诉先办”迈进，96069工单为此提供了靶向依据。

        “尊敬的北京热力用户您好，为更好地做好今冬供热服务保障工作，确保供热服务质量达标，现邀请您参加无接触式测温活动……”这两年供热季期间，不少集中供暖用户都会收到这样一条短信，点击短信内的链接进入网页，可以通过填写问卷的方式反映自家供暖温度。

        受到疫情的影响，北京热力拓展多元化测温模式，通过线上“访民问暖”、自动室温采集设备测温等形式，开展无接触式供热质量信息采集，密切关注供热服务质量。收到信息反馈后，客户服务中心及所属供热站将重点关注室温不达标地区，根据室外温度的变化及时调节，出现问题及时处理，确保用户室温达标。同时，针对用户提出的意见及建议进行梳理归纳，有针对性地采取措施，逐项解决。

        北京热力结合“我为群众办实事”实践活动和“每月一题”工作要求，通过全面梳理供热季工单数据，以诉求整体情况、高频诉求及点位、有效回访情况、热点问题为主题，进行大数据系统分析。仅2021年就确定了“我为群众办实事”“接诉即办”问题整治清零行动台账，共计288项，5个低温区及16个集中热点地区已全部完成整改，为冬季供热奠定坚实基础。

        疫情以来，热线人员采取6天一轮次的全封闭式工作模式，舍小家顾大家，全力保障96069服务热线畅通。结合人工智能接听系统，实现接通率90%以上。今年冬奥会期间，客户服务中心开通了奥运保障暖心服务热线，帮助志愿者照顾好家人，提供24小时的暖心服务，让志愿者无后顾之忧，全身心投入到冬奥会服务保障工作中。