刘月菲参与重要活动服务保障                                            ■企业/供图

        甜美的微笑、优美的站姿、标准的步伐、娴熟的技能，现在，北辰集团国家会议中心运营部国宾服务队主管刘月菲对这些标准服务已驾轻就熟。自加入国家会议中心以来，刘月菲累计参与接待6000余个会展活动。她以“国宾服务无小事”的高度政治责任感，苦练服务技能，坚持守正创新，以近乎完美的“北京服务”，向全世界展示大国风采，并荣获了2021年首都劳动奖章。

        怀敬业之心  做平凡之事

        2014年初，刚刚大学毕业的刘月菲和其余20名应届毕业生入职国家会议中心，从事会展、宴会服务工作。

        “国家会议中心对标人民大会堂，制定了非常苛刻的服务标准，要求任何器具的摆放，人站队的序列都必须整齐划一，横看是直线，竖看也是直线，甚至有些台型要求椅子斜看也是直线，水杯、矿泉水、皮垫的摆放也都得按标尺来。”最初，刘月菲因记不清标准、动作不协调，经常被培训师批评。带着骨子里不服输的性格，刘月菲每天下班回家自己对着镜子练三个小时以上。

        凭借扎实的服务技能、良好的心理素质、灵活的应变能力，刘月菲在应届毕业生中脱颖而出，被选派参加2014年APEC领导人会议周服务保障。经过专项培训，初次参与高端国事政务服务的刘月菲就以零失误的成绩完成了重大国际多边活动的现场服务。

        “现在可以摆脱吊线，仅凭目测就能将水杯摆放成行。”刘月菲笑着说，还练就了“眼观六路、耳听八方”的能力，在服务现场，服务对象只需一个眼神就能心领神会，提供相应的服务。虽然服务工作平凡琐碎，但刘月菲力求“尽善尽美”，将平凡的工作做到极致。

        持工匠之心  琢服务之美

        2015年，刘月菲被选入国家会议中心国宾服务队。在服务2016年G20杭州峰会期间，姥姥的突然去世让刘月菲心情低落，但她始终坚守一线，强掩悲痛，以微笑服务示人。刘月菲和其他59名服务人员历经408天的艰苦筹备和密集演练，对每一个服务细节上都反复斟酌，向全世界展示了尽善尽美的“北京服务”。

        在2017年“一带一路”国际合作高峰论坛期间，刘月菲坚持“细之又细、严之又严、实之又实”的工作要求，以工匠心态迎接新的挑战。刘月菲说：“记得当时早上4 点起床，化完妆，检查仪容仪表、温习服务内容。早上6 点，穿着“丝路愿锦”旗袍在贵宾室就位，提前2小时对会议室物件再一次检查、擦拭，看茶杯有没有瑕疵、桌布是否整齐……”

        2019年亚洲文明对话大会，国宾服务队需要给各演讲嘉宾提供茶水，“不仅要根据会议进度精准把控服务的最佳时间点，还要整体调控服务保障人员进出场同步，我和团队只能反复演练，将每次28步，每次往返14秒的标准烂熟于心。”刘月菲说。在开幕式现场，国宾服务队端庄的礼仪、精准的时间、标准的动作成为一道靓丽的风景线。

        国家会议中心国宾服务队多次获得从中央到地方的各级好评，这些成绩都离不开刘月菲团队的“匠心”追求。

        研制“国宾级”服务标准

        “国家会议中心作为全国唯一通过国家级服务业标准化示范项目评审的会展企业，拥有416条会展服务企业标准，其中《场馆会议服务规范》《桌餐服务规范》《自助餐服务规范》等核心标准的研制，蕴含了大量国宾服务技术创新工作室的智慧。”作为国宾服务技术创新工作室带头人，刘月菲从细节入手，总结经验，固化成果，对原有各类标准化服务流程操作规范进行系统梳理，研制专属“国宾级”服务标准。

        一个简单的倒茶水流程，都能细化分解为25个步骤。从调制、斟茶，到茶叶、温度、冲泡的水量，甚至客人的喝茶习惯，每一个环节都有严格的标准和规定。“一杯茶水的背后，是历经6000余次会展服务后，将最初的11个步骤再细化至25个步骤，每个环节都凝聚着背后无数次练习。”刘月菲说。

        “一般情况下，我们不管是餐饮还是倒茶水,都是从客人右侧进行服务,但是在签约时如果我们从右侧上前,很容易挡着拍摄，可能人家抓拍的话就会把我们拍进去影响照片效果。”刘月菲说，“为此，我们团队改进创新了签约服务方式，将中间服务变为两侧服务，这样不仅方便了签约双方的交流，还提升了摄影留念画面的美观度。”第一届“一带一路”国际合作高峰论坛期间升级的签约服务，既满足服务需求又兼顾签约双方无障碍交流，也确保了定格画面的完美，该服务标准已经成为国家级服务业标准化示范项目的重要组成部分。

        在开幕式结束至高级别会议之间的“集结转场”环节，如何在短时间内完成“转场”任务成为场馆面临的一大挑战。刘月菲带领团队在会前反复演练，做到分秒不差，最终仅用2分47秒就完成了原定6分钟完成的转场服务，为后续团队赢得了宝贵时间。

        2020年面对疫情，刘月菲带领团队积极建立疫情防控常态化的会展服务保障机制，出色完成“2020年中国国际服务贸易交易会”的保障，打造了疫情防控中安全场馆的样板。国宾服务队也再次以专业的素养、敬业的精神向世界展示了“中国服务”的魅力与影响。