恒兴物业西站地区项目部旅客服务中心运营团队女职工合影      ■记者 刘偶/摄

　　■本报记者 刘偶

　　北京建工城市运营公司所属恒兴物业西站地区项目部旅客服务中心运营团队自2009年11月成立以来，始终秉持“耐心、贴心、热心”的服务宗旨，为北京西站每日约30万人次的过往旅客提供无偿公共咨询、特殊旅客帮扶以及24小时热线预约等服务。目前，旅客服务中心运营团队设有11个咨询服务台，覆盖西站各出站口、南北广场进站口、东天井、地铁南北出口、12306服务台等旅客集中区域。旅客服务中心运营团队现有员工43人。2014年，恒兴物业西站地区项目部旅客服务中心被首都文明委命名授牌为“首都学雷锋志愿服务点”，2017年被中共中央宣传部命名授牌“全国学雷锋活动示范点”。日前，旅客服务中心运营团队荣获“北京市三八红旗集体”称号。

　　多年来，旅客服务中心运营团队始终坚持立足于提升服务品质，注重服务细节，树立良好形象，紧密围绕西站出站系统在春、暑运等关键时期的服务保障特点，以“打造窗口服务品牌”为目标，持续推进温馨服务。工作人员自动自发地为过往旅客解决困扰，热情主动地为旅客提供及时帮助，以实际行动持之以恒地践行公共服务职责。仅2024年，旅客服务中心运营团队便为旅客提供指路咨询逾578.2万人次，接听咨询热线7922次，启动一键求助系统1705次。此外，旅客服务中心运营团队还积极协助老弱病残孕等重点帮扶旅客共计27157余人次，提供预约接送进站服务1428人次，发生拾金不昧事迹30余起。旅客服务中心运营团队收到旅客感谢留言2458条、感谢信4封、锦旗11面，得到了北京电视台等多家媒体的多次报道，社会评价优良。

　　1月25日，北京西站迎来节前出行客流高峰，当日发送旅客达22万余人次。“地铁9号线怎么走？”“停车场在哪里？”“我的身份证忘带了，怎么办？”在地下二层旅客服务中心台前，来自旅客五花八门的问题如潮水般涌来，穿着“旅客身边人”蓝马甲的旅客服务中心运营团队工作人员忙得团团转。早上六点半，旅客服务中心运营团队主管李燕就带领大家着手准备并明确当日工作重点。“今天客流量不小，大家打起精神来！”李燕快言快语，步速也快。“起初我们穿黑皮鞋，但每天走一两万步，脚都走肿了，现在全都换成黑色运动鞋，方便行动。”李燕说。

　　“请问，怎么去北京丰台站？”一位拄着拐杖的老大爷询问道。李燕立即从五颜六色的便民提示条中抽出一张，递到老人手中，上面详细写着换乘步骤。为了让老人更直观地看清方位，她还对着线路图进行了一番讲解及换乘重点标记，并将老人送到地铁进站口。

　　老人刚走，服务台又迎来一位神色焦急的女旅客，“快帮帮我！还有20分钟就开车了，我忘带身份证了。12306账号用的是我妈妈的，没法在线申办临时身份证。”听罢，李燕立刻安排身旁的小伙子，带着这名旅客迅速前往售票厅窗口加急办理。

　　位于地铁南出口旁的服务台，正对着铁路出站口4，面对双重客流压力，3名工作人员背靠背站立服务，回答来自四面八方的问询。因为上班时要不停说话，他们常备金嗓子含片，一天下来还是嗓子沙哑。

　　“针对春运服务保障，旅客服务中心运营团队‘向前一步’，在旅客密集出站阶段，主动走出服务台来到出站口，在旅客身边提供咨询帮扶，开展客流疏导工作。”李燕说。

　　恒兴物业西站地区项目部旅客服务中心运营团队遵循重点站区管理委员会、西站办及西站事务分中心关于公共服务的整体规划，整合资源，优化岗亭设置，以凸显其便民服务功能，实行统一标识，优化形象，持续提升旅客服务中心的品牌影响力。接入西站地区24小时热线及65处一键式求助终端，参与西站铁路12306的共同值班，强化“路地”协同，此举开创了全国路地联动的先河，构建了西站站内与出站系统的全流程服务格局，为广大旅客提供高效、便捷、及时的优质服务。

　　旅客服务中心紧密结合旅客“需求”，不断优化服务细节，完善服务举措，切实把“想旅客之所想，急旅客之所急”的服务理念落到实处。为了给出站系统的过往旅客提供更加周到、细致的服务，各服务台新增配备了应急小药箱、胶带、剪刀、黑色记号笔、一次性纸杯等物品，以备过往旅客的不时之需，并设置了“特别提示”牌，公布了24小时服务热线；为提高服务效率，实现向前服务目的，旅客服务中心运营团队汇总了旅客咨询率较高的咨询信息，并制作成多折页，摆放在各服务台旁，同时，收集、摆放了多种印有“出行指南”“地铁、公交换乘路线”等温馨提示宣传材料，供旅客免费取阅；为了给旅客提供最新、最准确的信息，服务人员根据特殊时期的变化点，充分利用短暂休息时间，奔走到各个站口、公交站台去收集最新信息，及时掌握和全面更新咨询服务信息，以确保旅客获取的信息最准确且最有帮助。