何少花在工作中                                                         ■企业供图

        何少花是北京公交集团电车分公司动物园枢纽站管理中心103路的一名驾驶员。近年来，她先后获得“首都劳动奖章”“北京市劳动模范”“全国交通系统百强宣讲员”等荣誉称号，并于2023年3月当选第十四届全国人大代表。今年，她被评选为第十四批首都市民学习之星。

         平凡岗位上见真情

        在何少花看来，敬业是本分，用认真负责的态度去做好每一件事，是忠于企业最实在的表现。何少花2008年进入公交企业，成为快速公交2号线的一名站务员。在服务工作中，她总结出一套“心勤”工作法，即“用心——责任心、包容心、同情心、诚心、爱心；勤快——脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。工作用心——她所在的站台日均客流量达3000人次，客流量大，人员集中繁杂。面对看似简单的工作，她从未放松，认准简单的事儿认真去做，认真的事儿用心去做，始终用“一心为乘客，服务最光荣、真情献社会、责任勇担当”的公交精神，热情地服务八方乘客。她用微笑面对每一张面孔，用耐心解答每一次提问，用贴心的服务伴乘客一路同行。工作勤快——为了让乘客少走冤枉路，她利用业余时间，借助手机地图软件，到沿途进行走访调查，走遍了线路沿线的每一个换乘站，并详细记录了换乘路线以及换乘距离。哪一站没有天桥，方便老人们换乘，哪一站换乘最近，哪一站有医院，哪一站有地铁，哪一站有值得参观的名胜古迹……她都了然于心。为了方便乘客换乘公交车，她还自行设计制作了线路服务换乘卡。一张小小的卡片，不仅能让乘客用最短的时间找到最近的换乘路线，也把她对乘客的那份爱心都装了进去。

         把行车安全牢记心间

        2015年，根据工作需要，何少花转岗成为一名驾驶员。她仍然坚守着那份热情为乘客服务的初心，总结创新了“四字工作法”，即克服“急”字、做到“稳”字、突出“让”字、牢记“法”字，让安全驾驶在心里生根发芽，让服务理念在车厢开花结果。她深知安全责任重如泰山，因此她苦练驾驶技术，将“上一秒疏漏观察，下一秒将会付出惨痛的代价”作为行车座右铭，时刻提醒着自己，要对企业负责，对乘客负责，对家人负责。

        何少花在行车中更是严格要求自己，时刻紧绷安全弦，宁等三分，不抢一秒，让文明驾驶形成习惯。多年来，她做到了零事故、零违章、“七项规范”全面达标，被同事们称为公交一线遵章守纪的“007”。

         为乘客服务永无止境

        何少花转岗为驾驶员后，始终奉行着“线路有终点，服务无止境”的工作理念。针对线路外埠乘客较多的实际，为了更好地沟通，她相继学习了陕西、宁夏、内蒙、山西、甘肃等地的方言，做到听得懂、说得出。经过长期的实践应用，现如今，她已成为外埠乘客来京的向导。为了更好服务聋哑人等特殊群体乘客，她还加强手语技能的学习，为乘客提供力所能及的帮助。

        何少花说：“我们每个驾驶员，每天都要面对成百上千名乘客。公交企业的产品就是服务，为乘客提供优质、温馨的服务，是我们义不容辞的责任。服务中，细节很重要，一个笑脸，一句热情的话语，甚至一个眼神都有可能影响乘客的体验。”她对待乘客总是笑脸相迎，对年长者，以长辈称呼，对同辈的，亲切地称呼兄弟姐妹。她坚持文明用语，随时提醒乘客“请慢上，请不要拥挤；看好自己包裹、随身携带物品，预防扒手，注意安全”等，温情式的服务方法，使乘客倍感亲切、舒心。偶尔遇到一些棘手的突发事件时，她也耐心细心地解释，灵活处理，用真诚和行动去感化乘客，营造文明和谐的车厢氛围。

        在运营服务过程中，她把每一位乘客都当作自己的亲人和朋友。真情换来了温暖，沿线的老乘客有给她送月饼、粽子的，有给她送水、送饭的，那份关怀和惦念给了何少花无穷的力量。就是这些熟悉和不熟悉的面孔，这些不是亲人却胜似亲人的乘客，让何少花明白了自己工作的价值。