北京地铁服务热线工作人员接听乘客诉求来电                              ■企业/供图

        北京地铁有一条服务热线，从2008年7月18日接到第一个来电开始，这条热线逐渐拉近了地铁人和乘客的距离。15年来，13.14万余小时日夜陪伴、410.63万余条来电记录，北京地铁服务热线全年全时段回应乘客诉求，从未停歇。

         满足乘客出行需求    这条热线有温度

        票务咨询、换乘信息、建议投诉、找寻遗失物品、无障碍预约，乘客日常乘坐地铁中遇到的任何问题都可以通过拨打北京地铁服务热线96165寻求帮助。

        为了将96165服务热线打造成北京地铁和乘客的“连心桥”，热线中心持续完善“统一受理，分散办理”的信息流转方式，高效处理乘客反映的各种问题。同时，为了提高服务质量，接线员们更是在语气、语速、语调、音量方面都有规范的量化标准，练就了一身“绝活儿”。

        2021年6月，乘客张先生怀着激动的心情，将一面“尽职尽责品德高 情系乘客伸援手”的锦旗送到了热线中心，专门感谢接线员为他找到了价值千万元的发票。据张先生讲述，当时他带着企业发票乘坐10号线时，不慎将其遗落在车厢内，于是立即拨打了96165请求地铁方面帮忙寻找。当听到接线员王红的那句“您别着急，我立刻为您寻找”时，他焦急的情绪立刻就被安抚了。

        10号线是环形线路，物品已经遗失1个小时，找寻存在难度。王红沉着冷静地理清思路，按照张先生所述时间、地点，根据列车运行图推断其所乘坐列车的车次、车号，一方面联系乘务中心帮忙寻找，另一方面联系调度员通知10号线所有车站一起寻找。经过多方努力，仅用20分钟就找到了。“张先生，您丢失的发票目前在10号线知春路站，可以随时领取。”“真是太感谢你们了，谢谢，谢谢！”再次接通电话的张先生喜出望外。 

         提升接诉即办效率     这条热线有回应

        “您反馈的问题我已经记录下来，稍后给您反馈。”“感谢您对我们运营服务工作的监督，我们会继续努力。”这样的对话，热线中心的接线员们每天都要重复七八百次。除了帮助乘客解决出行过程中遇到的疑难问题，接线员们还承担着收集汇总乘客意见、建议的责任。 

        一次，有乘客拨打96165服务热线，反映沙河站导向标志不清晰，容易走错路。热线中心立即将信息反馈至北京地铁相关部门，经过对沙河站踏勘，结合站型特点和乘客需求分析，对沙河站内260余个导向标志进行了更新改造。

        “民有所呼，我有所应”。2019年，北京地铁服务热线96165接入市12345服务热线平台后，建立起以“响应率”“解决率”“满意率”为指标的考核体系。热线中心成立“接诉即办”工作小组，专门处理12345服务热线平台工单的跟踪处理、上传及申诉工作，通过优化工单运转流程，实现1小时内甄别、派发。

        8号线是第2条贯穿城市南北的线路，被誉为“地下最美中轴线”。5月18日，地铁服务热线接到乘客反映，8号线永定门外站换乘通道内的美术馆自建成以来，馆内灯光照明一直未开启，乘客只能摸黑参观。热线中心负责人尹莉娟讲道：“得知情况后，我们在多方协调下，仅用两天时间就完成了展厅内单独布线，展品照明时间与运营时间同步开启，为乘客的出行增添一抹文艺色彩。”

        有力度、有速度、有温度的“接诉即办”模式成为热线中心督办工作的有效手段。为了提升办理效率，热线中心坚定推进“限时办理”，切实做到一张派单管到底，建立乘客诉求办理闭环，真正为人民群众办实事、解难题，提升乘客出行的获得感。在热线中心成立15年以来，北京地铁根据乘客诉求，持续改进服务标准和设备设施，加速北京地铁服务全面升级的步伐。

         拓展智能服务技术     这条热线有创新

        “为了提升受理乘客诉求的效率，我们也在不断探索多样性服务，从电话受理拓展到多渠道、多方式受理。”尹莉娟指着热线中心的大屏幕介绍道：“屏幕上罗列着等候接听的乘客来电提示，有来电号码、来电时间、等待时间，清晰明了。”

        2020年，热线中心上线了智能客服机器人自助服务，拟人化的机器人客服通过智能语音导航和语音服务的方式，帮助乘客自助查询地铁路线、票价信息和票价优惠政策。乘客向智能客服说明需要查询的路线后，查询结果会以短信的形式发送至乘客的来电手机上。热线中心还推出IP动漫形象“小智”和“小爱”。“小智”是个男生形象，代表智能倾听服务。“小爱”是个女生形象，代表人工倾听服务。

        北京地铁服务热线用“声音”搭建与乘客沟通的桥梁，在一次次升级中砥砺前行。走过15年，站在新起点，北京地铁服务热线将继续以尽善尽美的服务和求真务实的态度，当好“活地图”，做好“贴心人”，打造乘客信任、职工理解、智能高效的沟通平台。