北京南站“京铁爱心”服务组                                          ■企业/供图

        “今年中秋、国庆假期出行的旅客多，为旅客提供安全周到的服务特别重要。”郝秀冉认真地说，“能为旅客安全、方便、温馨出行架起服务‘连心桥’，提供‘一帮到底’的爱心服务，我感到特别有意义。”郝秀冉是继张润秋之后，北京南站“京铁爱心”服务组的新一代带头人、旅客眼里的“铁路亲人”。

        节假日期间，是客运人员的繁忙季节。9月27日是中秋国庆黄金周运输期限的第一天。“您好，有什么需要帮助的吗？”这天早上7点，郝秀冉已经开始用微笑迎接第一位旅客，开启她用服务陪伴旅客的第10个国庆节。一大早，一个两岁的孩子突然出现在爱心服务区，郝秀冉连忙观望并到周边寻找其家人，由于孩子太小获取不到有效信息，她一边紧急联系广播寻人，一边照顾着孩子。此时，孩子的父母正在23检票口附近着急地寻找，听到广播后经工作人员引导到达爱心服务区。郝秀冉让父母描述孩子的特征，并进行仔细核实，核对无误后将孩子抱出来，孩子见到父母便伸开双臂哭着喊：“爸爸抱！”看到一家人团聚，郝秀冉泛出了幸福的泪光。

        郝秀冉虽然步履匆匆，但是左脚仿佛不敢着力。原来，她的脚在一个月前刚刚受伤还未彻底痊愈，就主动在这一年中车站最繁忙的时候回到岗位。当旅客问她疼不疼时，她只是笑笑说：“不碍事儿。”

        暖心服务，让越来越多经常出行的旅客更加“依赖”她所在的服务组。丁阿姨、李奶奶、小忆……像“家人”一样的旅客对郝秀冉来说已经数不过来了。她笑着说：“‘郝妹妹’这个称呼让我感觉很亲切、很温暖。”

        “人生因服务而美丽，服务因用心而精彩”，这是北京南站“京铁爱心”服务组成立之初就确立的服务理念，也是郝秀冉的服务初心。“优质服务”是郝秀冉的追求。在优质的背后，是她默默地努力和付出。她建立常客基本情况信息库，完善重点旅客的服务流程。为更好服务中秋国庆黄金周运输，她带领班组更新服务台便民卡片和小彩条，优化母婴哺乳室设备设施，总结完善服务方法，积极提升服务品质。

        今年国庆期间，郝秀冉在送完重点旅客返回的途中，遇到一位拄着拐、行动不便的中年男士，她便主动上前去询问，了解到旅客是因工受伤，准备乘坐G323次列车返回老家休养。独自出行、环境陌生、受伤不便……一筹莫展的吴先生不知该怎么办，也不好意思向工作人员求助。“您别着急，我推轮椅送您上车。”郝秀冉的主动帮扶，让吴先生感动不已：“我是一名农民工，知道你们也很不容易，不好意思去打扰，实在是太感谢你们了！”郝秀冉向列车长重点交接，还帮他联系了到站的爱心服务。

        作为服务组新一代领头人，郝秀冉不断深化“三勤三到”服务法、高铁车站“六式六心”服务法，每一次重点服务都是“一帮到底”。她将爱心服务定位于“亲情化、品牌化、专业化”，细化制定《服务组岗位职责明细表》，及时更新《服务组岗位作业指导书》。

        这个中秋国庆双节假期，郝秀冉和同事们依旧坚守岗位。她们往返于高架候车厅、站台间，每天步行30000余步，服务组全天不间断接听爱心服务电话600余次、日均轮椅服务旅客200余人次，假期累计服务重点旅客1.5万人次，收到表扬信8封、表扬工单10份、锦旗5面。她们还收到了来自四面八方旅客的暖心节日祝福。郝秀冉开心地说：“我们会一直用心服务好每一名旅客。看到这个国庆长假旅客们出行的顺畅和欢喜，所有的坚守和付出都值得。”