综合窗口人员为办事群众提供热情服务                                    ■企业/供图

        近日，《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》经北京市市场监督管理局批准发布，将于2023年4月1日起实施。作为北京市首个政务服务综合窗口人员地方标准，《规范》由北京市政务服务管理局组织制定，北京外企人力资源服务有限公司（FESCO）作为第一起草单位负责编制。

        该标准自2022年3月获批立项以来，在北京市政务服务管理局指导下，以及各相关单位支持配合下，FESCO展开了大量细致筹备与实施工作。搜集、整理、研究百余项相关现行标准，在保障标准协调性的基础上，通过差异性指标分析，为打造首善标准明确方向。走访、调研代表性地区“三类人员”，即政务局管理人员、委办局进驻人员、综合窗口人员，多视角、全方位、深层次了解政务服务领域基层工作人员的想法与意见，为提升标准落地的实用性提供保障。广泛收集各级政务服务中心经验性做法，仅文明用语一项内容就迅速收到反馈400余条，为充实标准内容奠定了坚实基础。

        2022年9月至10月，北京市政务服务管理局以书面形式征求了63个市级部门和16个区政府意见，分别在北京市市场监督管理局和北京市政务服务管理局官网公开征集公众意见。同时，标准编制组对反馈意见逐一记录、逐项研讨、逐条处理，修改、完善标准。最终，按照“四稿两审”工作要求，顺利完成报批。

        《规范》明确了综合窗口人员知识、技能、素质3个层次的普适性与引导性能力要求，细化了综合窗口人员制度落实、流程执行、礼仪展现3个层面的服务要求，并规定了综合窗口人员能力建设的保障措施。

        为保障标准能够得到全面掌握与切实落地，在标准正式发布后，FESCO结合标准内容，编制图文并茂、简洁易懂的标准宣贯材料，并协助北京市政务服务管理局面向全市政务服务体系分批有序开展了地方标准宣贯会，说明了标准编制思路，解读了标准重点内容，并由北京市政务服务管理局提出下一步工作安排与要求。

        按照“层层讲规范，人人守规范”的工作目标，为更好协助全市政务服务单位组织综合窗口人员开展培训工作，FESCO作为首家编制北京市政务服务领域地方标准的企业，充分发挥资源优势，持续输出经验，聚焦地方标准打造深度适配的培训体系与专题系列课程，发动综合窗口行业了解、熟悉、理解标准，带动所有从业人员掌握、落实、展示标准，真正将标准化服务贯彻到位，内化于工作自觉。

        伴随北京市优化营商环境深入推进，综合窗口人员作为提供政务服务的“最后一公里”，是直接面向和服务企业与群众、持续提升政务服务效能、落实政务服务改革举措的一支重要队伍。FESCO始终致力协助政府提高政务服务综合窗口人员素质能力，提升政务服务人员工作理念、对外形象与服务水平。此次通过编制地方标准的形式，成功总结了本市政务服务经验做法，固化了政务服务改革成果，也将为首都政务服务高质量发展注入新的动力。

        FESCO政务服务立足政务服务人才队伍建设，将全流程的政务咨询、就业指导、人员招聘、培训教育、运营管理、绩效考核、薪酬管理、职业规划、党建工作、团队建设、技能人才鉴定等融为一体，为政府培养高质量人才队伍。作为“政务服务+人力资源服务+人工智能”创新典范，FESCO打造的政务服务业务运营、管理办法，已成为北京市政务服务领域的标杆。同时，FESCO契合政府需求打造政务服务生态圈，构建9大板块的全方位综合解决方案。FESCO履行国企社会责任，营造合法合规的经营生态环境，充分发挥第三方服务优势，协助政府优化政务服务人力资源配置，提高公共服务水平及效率。