自来水集团规范化服务管控平台推广应用项目验收会举办                    ■企业/供图

        自来水自助缴费终端、身份识别与大数据联动管控系统、客户服务综合信息管理平台……北京市自来水集团鲁思文创新工作室自2016年成立以来，在智慧营销领域不断探索，结题的30多个项目中有15个项目获得自来水集团科学技术奖，80%以上项目在线应用。“正是借助这些创新举措，自来水集团朝阳营销分公司在顺利完成营销各项指标任务的基础上，供水营销服务持续升级，实现了经济效益和社会效益‘双丰收’。”该公司相关负责人表示。

        走进鲁思文创新工作室，朝阳营销分公司副经理鲁思文与团队成员们正围坐在一起，大屏幕上显示着2022年重点创新项目——营销质量信息管控平台，主页面分公司所属6家营业所的用户诉求统计数据实时更新，伴随着讨论中频频出现的专业术语，科技研发的氛围感扑面而来。作为带头人，鲁思文每个月都会在这里主持召开工作推进会，听取课题进展，并逐一给予指导。

        “营销质量信息管控平台已在线运行，它最大的特点是将用户诉求进行量化分析和全流程跟进，对集中诉求或重要诉求及时预警提醒，有助于提升诉求处置效率，也为将来实现智慧营销服务奠定了坚实基础。”鲁思文介绍。

        近年来，自来水集团秉承智慧供水理念，将推进智慧营销体系建设作为提升用户体验度和满意度的重要途径。朝阳营销分公司服务用户达150万户，占城区查表户数40%，服务面积接近城六区的一半，年话务受理量达10多万件。随着更多市民用上市政自来水，营销工作量每年都在增长。

        鲁思文创新工作室围绕自来水集团“安全、优质、绿色、智慧”供水服务保障体系建设目标，秉承“聚智创新 和谐发展”理念，在智慧营销领域不断探索、先行先试，8成以上项目实现在线应用。

        该工作室不断完善创建机制，整合优势资源，充分发挥领军人才在经营管理、优质服务和技术创新等工作中的模范带头作用，带领20余名成员创新思路、开拓进取，逐渐形成党政支持、工会组织、导师引领、职工参与的创建格局，激发了大家的创新热情和创新活力，吸引更多职工参与到创新课题中。

        “智慧营销服务的每一步探索，都以满足用户需求为导向。”鲁思文介绍。为了让用户体验到更加智能便捷的服务，朝阳营销分公司在点滴创新中提升服务质量，在细微改变中展现“用户至上”理念。“2019年，一款自来水新型智联缴费机面世，其稳定性高、扩展能力强，完全使用公网加密无线传输，同时，可以多编号、多账期合并支付，为用户自助缴费带来更多便利。2020年，身份识别与大数据联动管控系统上线运行，通过建立数据分析和身份识别模型，为房屋中介公司等重要来电用户提供点对点式精准服务，减少中间环节，提高业务办理效率。”鲁思文说。

        为更好地落实“接诉即办”工作要求，朝阳营销分公司从内部管理和对外服务两个方向主动寻找创新突破口，连续打出多个功能创新研发“组合拳”。语音智能识别功能可以自动识别用户口述的地址，锁定缴费编号，为其后续办理各类业务提供帮助。电话自报数出账功能是将AI电脑客服语音识别系统植入朝阳营销分公司现有的话务系统，拨打服务热线即可办理自报数出账，为用户缴费提供便利。大数据联动功能实现了内部管理前置化，系统自动将用户来电诉求等相关信息以任务单形式派发给营销员，使其快速准确地了解用户诉求，帮助用户解决问题。“这些举措大大缩短了用户办理业务的等待时长，提高了人工客服代表和营销员的工作效率，助力提升营销服务智能化、便捷化水平。”鲁思文表示。

        “创新没有终点，它是新时代企业寻求高质量发展的必然之路。”鲁思文认为，鲁思文创新工作室存在的意义就是要围绕重点领域深入思考、大胆尝试，为企业发展带来源源不断的动力。下一步，鲁思文创新工作室将继续秉承“亲情服务”理念，在探索中逐步落实自来水集团提出的“智慧营销”发展目标，用科技创新助力首都供水营销事业取得高质量发展。