为保障疫情期间客户需求，北京移动通过多项便民服务举措，为广大客户做好通信服务保障工作，切实做到业务不停摆、服务不打烊。

        “疫情期间不少客户开始居家办公，学生们开始居家上网课，对家庭宽带的稳定性要求很高。一旦出现故障，需要快速解决，但疫情管控情况对部分工程师上门服务造成了不便。”北京移动相关负责人介绍说，针对这一情况，北京移动推出了7×24小时视频客服服务，客户可通过在线视频客服进行家宽排障、身份认证、客服密码重置等多项业务。在客户不便到厅或维护人员无法及时入户检修时，视频客服可高效解决相关问题。11月以来，视频客服累计为客户服务6万余次，同比10月上升超50%。

        除了远程服务，北京移动的线上服务平台也进行了系统升级，尽可能地简化客户线上办理程序，不断提升客户体验。比如前不久推出的线上服务大厅，可使受疫情影响无法到厅的用户在线上办理日常基础业务；对于确需到厅办理的业务，“服务大厅”的线上预约排队和线上取号功能，能提升办理效率，减少人群聚集。针对近期客户关注度较高的行程卡问题，“服务大厅”开设了“行程卡服务”专区，以便高效解决客户通信行程卡异常问题。

        业务正常开展的背后得益于北京移动快速启动了疫情期间应急调度机制，通过合理调配人力资源、优化系统支撑等多种手段满足工作需要。为应对疫情期间部分10086客服人员被隔离在家的情况，北京移动第一时间启动应急预案，通过搭建本地虚拟专用网络等方式对居家客服人员做好技术和系统支撑，数百名客服人员开启“居家办公”模式，确保人工坐席15秒接通率保持在85%以上。

        与10086客服一样，网络监控人员也秉承“居家办公不离岗”的工作理念，迅速调整工作模式，由10余名技术骨干组成的专家团队7×24小时远程响应监控现场需求，可以高效执行指挥调度、信息处理、故障排除等工作，持续保证网络平稳运行。