为了更好地做好供热服务工作，今年以来，北京热力各供热服务单位建立了一对一、点对点的“管家式”服务模式。供热管家“包干”到户，热力维修服务人员包片、包楼、包门，供热季24小时在岗，他们通过管家微信群，第一时间获取供热需求，实现快速服务。入户排查、现场抢修、技术改造……哪里有需要，哪里就有他们的身影。不论是深夜还是凌晨，不论是刮风还是下雪，只要用户的一个电话，他们就会出现在维修现场。

        暖气不热不“罢休”

        “您好，北京热力吗？我家的暖气怎么还没热啊？”11月初，虽然还没有正式供热，但几天来气温骤降，让海淀区玉海园二里某单元的用户特别着急。

        接到报修电话，北京热力海淀分公司供热管家吴保有简单问了一下情况，便带着员工们来到现场，楼上楼下一家一家地反复排查暖气不热的原因，最终把目标锁定了3层的一户人家。经过了解，该用户前一段时间对房子进行过装修，之后便一直没有入住。吴师傅判断，应该是这家的暖气阀门没打开。于是联系服务站通过收费单据查找到业主的联系方式并进行了沟通，打开房门后，吴师傅拧开阀门并进行了排气操作。随后，吴师傅带同事挨家挨户地询问。功夫不大，家家户户的暖气便热起来了。第二天，吴师傅又对该单元用户进行了回访，确认调试后供热已经稳定，终于放心了。

        随叫随到办实事

        11月3日，房山区长沟峪煤矿向阳家属楼一户居民捧着一面写有“实实在在做事 兢兢业业服务”字样的锦旗，来到门头沟分公司城子服务站向阳锅炉房，将锦旗送到供热服务管家王林镇手中。

        事情源自于王林镇一次“接诉即办”的深夜入户维修。作为今年门头沟分公司“我为群众办实事”重点关注的低温小区，向阳家属楼的情况受到王林镇的格外关注。夏季排查检修、听取用户意见、供热前调试维修，样样不敢懈怠。一天晚上10点，刚刚结束了一天工作的王林镇回到家，正准备洗漱休息，电话铃声突然响起，“您好，北京热力门头沟分公司供热服务管家王林镇，请问有什么需要帮助的？”“好的，我现在过去。”“因为疫情，您戴好口罩做好防护，我大概15分钟后到。”王林镇说完便穿戴整齐，直奔用户家中。经仔细排查，终于找到了故障的原因，并进行了初步处理。随后几天，王林镇又几次与用户进行沟通，根据用户的时间，到用户家中进行了进一步维修，直到用户满意。

        用户满意度是“金标准”

        王占海是丰台分公司莲花桥供热服务中心的站长，70后的他担任京铁家园服务站站长已经6个年头了。王占海所在的京铁家园服务站，担负着9000余户用户的供暖工作。11月7日，一场大雪将气温拉低到0摄氏度，让王占海更加繁忙起来。早上不到7点，他便来到了站里，翻开了随身携带的备忘录，对昨天供热第一天的工单一条一条地梳理、归类，整理好工单后，他马上带领站里的师傅们赶往维修地点，连午饭都没顾上吃。

        今年，京铁家园和吴家场5号院“三供一业”工程任务繁重，王占海在对安装设备进度进行跟踪的同时，还对改造后的系统流量实时调整，做到有问题早发现、早解决。他把服务站的人分成3组，利用夏季检修的时间，将经常报修、投诉用户的情况进行了梳理，并以此作为夏季维修工作的重点。10月25日至11月5日，他们对所管辖的区域进行了“地毯式”的摸排，将存在隐患的问题进行了技改和穿墙管更换，并对每个工单都派专人统计、核实、回单、回访。他最常对大家说的一句话就是：“用户的事就是我自己的事，用户是否满意是检验我们工作的‘金标准’。”