何迎纳（左一）指导96069 客服人员工作                    ■市国资委宣传工作处/供图

        供热事业是重要民生，京能集团所属北京热力集团客户服务中心主任何迎纳始终认为只有厚植人民情怀，才能发自内心做到“冷暖系心间”“枝叶总关情”。回顾北京热力“为民服务”的蝶变之路，回访满意度从45%的“不及格”到目前99%的“优秀”，期间何迎纳带领北京热力客服中心把这座温暖的“连心桥”越拓越宽、越铺越平。

        何迎纳以首善标准开辟供热服务的新路径，在实现本市供热服务全覆盖的基础上，不断扩大服务范畴，打通服务群众“最后一公里”，解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。在她的带领下，客服中心建立了从服务前端的发展报装，到“最后一公尺”入户服务全流程的服务质量标准化管理体系；实施了“三年服务提升计划”；开展了全员持证上岗和继续教育培训；加大了考核力度；开展了形式多样的“访民问暖”，“温暖就在您身边”散热器安装一条龙服务等活动。

        在何迎纳的努力和多方协调下，96069成为北京市民热线服务中心分中心，受北京市城管委的委托，2016年10月正式升级为北京市城市供热服务管理平台，承接了政府监督、管理和考核全市1200多家供热企业的平台职能，截至目前直接服务面积达到8.95亿平方米，实现全市16个区全覆盖，通过政企信息资源共享等方式，提升了信息化管理水平，充分发挥了市区各级政府、街道办事处和企业间的协调联动机制。

        2019年初，市委市政府开始推行“接诉即办”工作机制，作为北京市城市供热服务管理平台，客服中心责无旁贷，成为了热力“接诉即办”的中枢。客服中心成立了专项工作团队，何迎纳带领团队，制定了一套“民有所呼，我有所应”“闻风而动，接诉即办”的管理办法，严格执行“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决”的工作原则，落实好“派单、督办、通报、点评、考核”五个工作要求，每日对12345工单诉求处理情况进行审核，做到“日清日结”。

        北京热力抓好“治未病”，努力变“接诉即办”为“未诉先办”，坚持冬病夏治，通过开展入户巡检、低温区和热点地区的整改、生活热水替代等活动，不断提升城市供热服务保障能力和用户满意度；整改低温区128个和集中热点地区573个，解决了约12万户居民室温偏低的问题。每年11月供热初期，为应对接诉高峰，客服中心全体人员停休，设置“接诉即办”工作专席，提供24小时服务，专项工作小组深入分析每个居民诉求，做到“今日事今日毕”，努力提高“响应率、解决率、满意率”。

        2020年初，新冠肺炎疫情发生以来，何迎纳团队“召之即来，来之能战”的精神体现得淋漓尽致。每年春节，都是北京热力供热保障的小高峰，客服96069的100多个坐席人员要排班值守，保障春节期间为市民提供24小时高质量服务。防疫形势越发紧张，北京很快启动了重大突发卫生公共事件一级响应，何迎纳意识到，这是一场硬仗。

        “我们是用户与供热之间唯一的桥梁，绝不能断，坐席人员绝不能出问题。”何迎纳判断，只有尽量减少坐席人员与外界的接触，才能最大程度保障坐席人员的健康。她当机立断，只用了短短几个小时，一套完整的“作战”方案很快出炉：所有坐席人员启动每日报平安制度；成立以她为首的突击队，封闭模式开展工作，轮班值守。所有的坐席人员都能轮流回家休息，但何迎纳始终坚守岗位。

        每当遇到困难或是疲惫的时候，何迎纳总会给自己打气儿：自己的辛苦，换来的是百姓温暖的冬天，自己的付出，实现的是百姓、企业、政府之间的共赢。在她的带领下，96069架起了百姓与政府、百姓与企业沟通的“连心桥”，10年间，共受理转办用户诉求近260余万件，真正做到“民有所呼，我有所应”，以优质的服务、良好的职业素养，向社会展示了北京热力对外服务窗口的品牌形象。

 （市国资委宣传工作处/供稿）