首钢园区内一景                                                   ■记者 董一鸣/摄

        2023年，首钢集团园区管理部（以下简称“园管部”）“接诉即办”工作呈现出“三升一降”新景象。“三升”即响应率、满意率、解决率提升，“一降”即投诉总量大幅降低。据统计，园管部2023年全年接到“接诉即办”工单119件，其中，表扬工单6件。2023年下半年接到“接诉即办”工单37件，较2023年上半年及上年同期均有了显著改善。

         广泛开展调查研究    汇聚民智引领风尚

        首钢集团党委作出“双争做”打好“六个基础”和“大兴调查研究之风”的工作部署后，园管部党委班子成员广泛开展调查研究，逐一到各单位实地走访，听取基层职工的想法和建议；研究思考如何提升职工的内生动力，围绕“争做集团有价值的企业、争做有追求的职工”开展全员学习大讨论。

        讨论后，职工不仅对“做有价值企业做有追求职工”有了更深刻的认识，而且对自身在首钢集团高质量发展大局中担当的“大后方”战略定位有了更清醒的认识。大家深刻认识到，只有把“接诉即办”工作做好，才能担起“大后方”的重任；也只有把每一个诉求人反映的“看似小事”的琐事烦心事解决好，才能真正为首钢集团高质量发展创建一个更加安全稳定和谐的大后方。

        园管部党委班子时刻把“以人民为中心，树牢群众观点，站稳群众立场”作为指导和推动做好“接诉即办”工作的根本思想和出发点落脚点，把问题导向、目标导向、结果导向运用到“接诉即办”工作全过程。

         实行首问负责制    不推不扯负责到底

        园管部充分学习借鉴“枫桥经验”，推出落实“三到位一处理”加强和改进“接诉即办”工作的“五项规定”，即实行首问负责制，接诉人不推诿不扯皮，一管到底；针对每一项工单，成立工作专班，安排专人负责；热情友善真心真意帮助投诉人解决实际问题，自己多跑路，让投诉人少跑路；创新方法拓宽思路，从根子上解决问题，减少同类事项的重复投诉；从接诉即办向未诉先办转变，以热忱为民为初心，解决好群众身边事烦心事。

        住在白纸坊的已退休职工陈先生和刘先生面临了办理房产证困难的问题，园管部一线材管理处王占峰来电告知：“办理产权证这个事项已经转由园管部的一线材管理处接续负责，请他们放心。”工作人员先后30多趟奔波于多地多部门间，查询信息、提交材料、说明情况、请教咨询。2023年6月12日，陈先生和刘先生盼望多年的房产证终于办下来了。

         档案管理严谨细致    帮群众找到解困途径

        对于档案管理人员而言，如果需要查找的是已经电子化的档案，可能只需指尖一点，但如果是过去沉旧老档案，可就不是那么轻松的一件事了，不亚于大海捞针。特别是历经北京地区老厂区停产档案移交和北区开发档案库多次迁移，档案的查找难度就更大了。

        1996年—2001年曾在原首钢运输部工作过的吕宏亮，2023年2月即将入职到新单位北京同仁堂。可就在他按同仁堂人力资源部门的要求回首钢办理转走档案的手续时，却遇到了麻烦。首钢园区管理部负责档案管理的专业人员孙军彦在运输部电子名册上反复仔细地查看了几遍，都没有找到这个人的名字。

        为了能让吕宏亮如愿尽早入职到新单位，园管部人力资源部门的蒋克尧立即调集人力，安排人事调配专业人员陈燕青也加入进来，共同研判新的可能查找方向。工作人员分头对其它20多个厂的3000余条电子名册逐一进行了核查，并在原运输部的旧档案库查找的第3天，当查看到第25个档案柜角落里，见到了写有吕宏亮名字的内容。为了表达他的感激之情和深深的敬意，吕宏亮专程从房山驱车来到首钢，将一面绣有“尽职尽责 热情服务”八个烫金大字的锦旗送到工作人员手中。