五洲大酒店工作人员在接听电话                                     ■记者 董一鸣/摄

        在北京五洲大酒店中有一处岗位被称为“看不见的服务”，它常以声音的形式出现，为酒店和住店客人提供全面的信息，他们就是五洲大酒店客务部总机班组。多年来，他们以亲和的声音、饱满的情绪、热情的服务，赢得了住店客人的认可和赞许，并在今年获评“二星级全国青年文明号”称号。

         强化培训积蓄青年力量

        “您好，先生，有什么可以帮您？”“谢谢，先生，请您稍等。”“不客气，这是我们应该做的。”礼貌而不失热情的语言展现了五洲大酒店客务部总机班组成员每天的工作状态。目前，客务部总机班组由12人组成，35岁以下青年共7人，主要承担日常电话转接、宾客问询服务以及客房预订等工作，是一个对外展示“北辰服务”的窗口。

        作为国企会议酒店，五洲大酒店多年来着力培养青年酒店服务人才。“近年来，随着年轻面孔越来越多，增强员工主动学习意识、培养学习型班组是总机班组重点强调的一项工作。我们制定了较为完善的员工业务学习、培训计划，并拟定相应的考核制度，进一步提高了服务质量和服务水平。在业务技能方面，我们开展企业内部电话号码考试、国际国内长途区号考试、普通话朗读比赛等。”五洲大酒店客务部相关负责人说。

        2022年北京冬奥会、冬残奥会接待前期，总机班组针对会期外宾多、电话沟通量大的特点，特别为青年员工制定了强化自身英语能力计划，积极开展学英语、讲英语方面的培训。一句句温馨、甜美的话语，让来电的宾客感受到总机话务员热情贴心的服务。工作之余，班组员工针对工作中涉及的英语知识，从听、说、读、写4个方面进行系统的学习，并且采用情景演练、争当小老师等形式分享英语学习的实用技巧，丰富学习内容的同时，也提高了英语听说能力，为更好地服务冬奥会奠定基础。

         青年文明号塑造青年群体

        “我们会定期召开班组会议，开展政治理论学习，加强对班组员工的思想教育，让员工充分认识到‘青年文明号’的创建过程，是团员青年立足岗位建功立业的过程，也是优秀青年群体的塑造过程，进一步凝聚起思想上的共识。”五洲大酒店客务部相关负责人说。

        在实际工作中，总机班组自觉将“青年文明号”创建活动深度融入班组日常工作、融入企业发展，坚持以“服务创效益、创新求发展”为理念，以“宾客至上、服务第一”为宗旨，以标准化服务为重点，以岗位培训为依托，不断发扬“团结、奉献、求实、进取”的精神，心往一处想，劲往一处使，员工的进取意识、队伍的凝聚力与向心力不断增强。

         持续创新展现青年面貌

        “近年来，服务业市场竞争激烈，注重的是服务细节，考验的是服务质量和水平。为满足客人需要，总机组不断在守正中创新，每年收到客人表扬信上千封。”五洲大洒店客务部相关负责人说道。

        客务部总机班组以“人无我有，人有我专，人专我精”为工作目标，与时俱进更新服务观念，结合工作实际，创新服务方式，延伸服务触角，扩大服务半径。据悉，总机班组先后推出了“一站式服务”“代查询制度”“天气预报服务”“天安门升降旗时间代查询”等服务，减少了中间环节，客人只需拨打总机号码就能满足服务需求。同时，总机班组还负责夜间订房中心及海外订单的网络预订，做到预订及时回复、Opera操作认真准确等。针对出租率较高的时间，总机夜班严格控制房间状态，随时调整订房中心后台房态，助力实现每日客房销售量最大化。

        日常工作中，总机班组注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出“三多”原则，即多问一句，多想一步，多查一遍。多问一句，是在与客人交流的过程中多询问一下宾客，从而发现宾客的更多需求；多想一步，是要站在宾客的角度，替宾客着想，为宾客解决困难；多查一遍，是每当一项工作告一段落之后，再次核查一遍，看看有没有一些细节被遗漏。通过这些细微之处，让宾客感受到话务员贴心的关怀、人性化的服务，从而拉近双方的距离。

        “获评‘全国青年文明号’是一个新的起点，提升服务质量，提高客人满意度，永远在路上。”五洲大酒店客务部相关负责人说。