李莉娜在工作中

        李莉娜是北京排水集团公共服务与培训中心96159热线班班长。96159排水热线是北京市民服务热线“12345”分中心之一，自成立以来逐渐构建了“一站式、贴民心、精准化”“接诉即办”工作体系，成为北京排水集团与市民之间的沟通桥梁。李莉娜深刻践行着“民有所呼，我必响应”的服务宗旨，始终坚持“温暖倾听知民意，及时处置解民忧”的服务作风，得到了广泛认可，被评为第三届“北京榜样·政务服务之星”称号。

         强化能力建设    提供高效服务

        “您好，排水热线有什么可以帮您？”这句话李莉娜早已记不清说了多少次，但每一次接通电话，她都会用真诚的问候、耐心的回答、温馨的提醒，温暖着每一个需要帮助的人。工作10余年来，她共受理解决市民诉求上万件，每一个热线事件，她都会深入剖析问题产生原因，总结处理经验，为下一次服务积蓄力量。

        为了更好地服务市民，李莉娜刻苦学习排水业务知识，并积极随“接诉即办”单位到现场学习处置经验。李莉娜以兢兢业业的工作态度，踏踏实实的工作作风，优质的服务水平和过硬的业务技能，赢得了大家的认可。

         创新服务模式    提升服务水平

        从2010年至今，96159热线班累计受理并推动解决20余万件热线事件。为做好热线接听服务，李莉娜带领95159热线班苦练热线服务基本功，通过不断培训与历练，全年保持3秒内热线接通，平均事件受理时间保持在2分钟内，实现了热线服务电话满意度、全年接诉率双100%的优异成绩。

        随着“接诉即办”工作不断深化，李莉娜始终坚守在接诉的最前沿阵地，笃行实干，将群众满意作为衡量工作的准绳，助力北京排水集团“接诉即办”考核成绩4年蝉联市属国资企业年度榜首的优异成绩。

        李莉娜持续深化96159热线班“服务质量、数据分析、业务培训和综合宣传”四向发力的专员工作法，并不断深耕培育业务工匠。李莉娜独创“四大专员”事件质控工作法，在全市“接诉即办”评价标准的基础上，进一步形成结果考核与过程考核相结合的全流程闭环式管控模式。对考核效果不佳或办理效果不及群众预期的事件，通过与相关单位沟通协调、专人辅助、现场整改等方式，确保办理成效高品质落地，为群众诉求得到满意解决保驾护航。

        为做好新时代热线服务，李莉娜带领96159热线班积极开展热线系统的智慧化建设，充分应用互联网、大数据分析、人工智能等技术，不断增强“接诉即办”的及时性、便捷性和准确性。李莉娜开发排水智慧AI客服系统，实现智慧语音应答、智慧质检、智慧分析、智慧回访等功能，确保热线事件高效接听；开发排水事件客户服务综合平台，实现热线工单精准“秒派”“联派”；开发“一键报单”手机APP终端，反映人仅需拍摄一张照片，即可反馈热线事件，大大提高便捷性和准确性。

         发挥示范作用    助力企业发展

        96159热线班将多年来一线工作的经验总结提炼，先后参与编制《北京排水集团接诉即办管理规定》《排水集团“接诉即办”工作要点》，系统、整体推进集团“接诉即办”工作开展；参与编制国家级团体标准《突发公共卫生事件期间城镇排水管渠及泵站生产作业指南》，为全国排水行业提供了规范；参与编制《排水热线服务接诉即办标准》，对咨询、受理、处置、监督、反馈、回访各环节通过具体的技术指标予以量化和评定，成为率先发布“接诉即办”企业标准的单位之一；参与编制《北京排水集团接诉即办探索与实践》汇编，凝练出一套“强体-创法-抓细-塑人”的北排专属服务模式；参与编制《供排水客户服务员教材》及题库，为“接诉即办”系统人员专业能力和职业技能的培训考核奠定基础。这些成果诠释了李莉娜团队数年如一日的坚持，更为全行业开展“接诉即办”“未诉先办”工作提供了示范。

        用一通电话来帮助一个人，用一通电话来服务一群人。李莉娜全身心专注热线业务，练就过硬的业务本领。她始终坚信，只要有心，再普通的岗位都是历练的平台，再小的事情都是历练的机会。李莉娜用责任至上的工作作风，用高水平的服务，诠释了北排人的坚守与执着。

 （文、图/企业提供）