商品琳琅满目的地铁便利店、分设不同温度的冷暖车厢、配备救急的AED设备、小程序上的失物招领、预约出行功能……近年来，北京地铁公司的“暖心之举”不胜枚举，用温度和细节打造出高品质服务乘客的出行场景。

         推出“打卡活动”倾听乘客意见

        4月15日正值地铁公司成立53周年纪念日，一场聚焦地铁服务品牌宣传的“集章打卡”活动在北京地铁30座车站同时开启，“贴近乘客，在向乘客宣传公司服务措施的同时，也倾听他们真实的声音，让我们下一步的服务更加精准对接乘客需求，提高大家的乘坐体验。”北京地铁公司运营服务管理部部长张文强表示，活动期间，地铁公司还在车站现场和官网、APP发放、设置调查问卷，征集乘客对服务举措的看法和建议。

        小李是北京交通大学交通运输专业的一名学生，在打卡活动现场，他告诉记者，因为所学专业跟交通相关，所以一直对地铁很感兴趣，这次想要通过打卡车站的活动了解更多的地铁文化，“地铁服务‘以人为本’，也让大家的出行体验越来越好。”小李说。

        地铁服务的宣传海报也吸引不少人驻足，乘客田阿姨表示，“以前坐地铁来去匆匆，今天一看才知道，我们北京地铁做了这么多实事儿，像这个爱心预约，对于出行不便的人可太友好了。”

        事实上，地铁公司近年陆续推出了不少的服务举措。在所辖线路294座车站建设了母婴设施；一些老线更新或补充配备了轮椅升降平台和爬楼车；去年开始，除首都机场线外，所有线路推行“强冷弱冷车厢”模式，在42座地面车站加装790台风扇；通过张贴提示标识增设2.5万个爱心座椅；部分车站开设了便利店、药店、包子铺、快餐车、麦当劳自动售货柜；实现AED设备全覆盖；推出“北京地铁服务”微信小程序，上线“预约出行”“失物招领”功能……

        考虑到近日气温回升，市民在周末和节假日的出行意愿会增强，地铁公司还根据双休日客流增长迅速的情况，陆续提升各线路双休日运行频率。目前，已经完成房山线、8号线和15号线双休日运力提升工作。预计从下周起，1号线双休日也将缩短发车间隔。

         调研乘客需求推出精准服务

        “‘需求导向、持续改进、首善服务’是我们坚持的服务理念。”张文强表示，以去年推出的“强冷弱冷车厢”为例，之前，每到北京气温升高，常有乘客抱怨地铁车厢温度过冷或过热，这受多种因素影响，有的是车厢温度设置问题，有的也与乘客体感温度差异有关。为了满足乘客多样化的需求，地铁公司进行了专题调研，制定实行“强冷弱冷车厢”模式的方案。从2022年暑期开始，地铁公司在全网（首都机场线除外）统一推出“强冷弱冷车厢”模式，乘客根据需要可以自主选择相应温度的车厢。而在一些线路，地铁公司继续在细节方面进行优化提升，采取加装倍增风机、改造送风格栅等措施，改善车辆客室内冷热不均、空调吹脖子等情况。

        2022年，在原有96165热线和现场预约的基础上，地铁公司推出“北京地铁服务”微信小程序，上线“预约出行”“失物招领”功能，孕妇、无障碍需求人士、行动不便的老年人等乘客群体可以通过该小程序预约出行，享受到站口有人接，进站有人陪同，上车有人协助，到站、直至安全出站的全流程服务。自预约出行系统投入使用以来，乘客预约出行2520件。“失物招领”功能与车站现场、96165服务热线形成联动，遗失物品的乘客、站务员、热线工作人员都可以在平台登记，再由系统进行自动匹配招领和寻物信息，极大丰富了找回物品的渠道。据统计，自该功能于2022年6月份上线使用以来，已经为乘客找回失物2427件。在每天被登记的遗失物品中，箱包、手机、证件、雨伞等是最为常见的。“我们还要继续推广这个小程序，好能为更多乘客提供服务。下一步，我们还将研推更多的功能。”地铁工作人员说。

         特色车站服务有“妙招”

        地铁公司所辖的一些车站也开动脑筋“发明创造”出一系列有自己车站特色的暖心服务措施。比如，亮马桥站区紧邻使馆区，站区制作了多语种的导行卡，手绘车站周边地图，为外籍乘客出行提供帮助。环球度假区站为了服务外籍游客，一方面为员工配备翻译机，实现同声翻译；另一方面，在地铁志愿者中挖掘有外语任教经历的老师为车站员工授课，提升员工外语交流能力。首都机场线的线上+线下招援系统已经上线一段时间，乘客可以通过扫码或按求助按钮与站务员进行视频交流，随时随地寻求帮助，大大提升乘车便捷度。车站所处地域不同，车站的服务措施也随之不同，在北京地铁，这样的特色服务还有很多。