京广高铁“复兴号”列车跨过北京房山区小清河                       ■记者 周宇杰/摄

        从2012年12月26日到2022年12月26日，京广高速铁路走过10年。开通运营10年来，京广高铁全线累计发送旅客16.9亿人次。其中作为始发龙头站的北京西站累计发送旅客超过1.7亿人次。12月26日开始，京广高铁北京至石家庄间每天开行10对60分钟直达列车，进一步压缩京石间的时空距离，让旅客出行体验更美好。

         列车时速增至350公里

        10年来，北京西站始发的京广高铁列车从最初的60对增加到现在的日常107.5对，列车运行速度从最初的时速300公里增长到如今的时速350公里，北京西到武汉的最快运行时间由4小时17分压缩至3小时48分，快了29分钟。北京西站京广高铁累计发送旅客超过1.7亿人次。2017年，伴随着北京西站北广场下沉广场的启用，旅客可通过地下通道进站、乘地铁、乘出租车、前往公交枢纽。

        北京西站相关负责人介绍，多年来，北京西站不断更新便捷服务设施，提升优质服务能力。例如，爱心候车室增设轮椅候车区、儿童娱乐区、重点旅客候车区、母婴哺乳室；针对携带大件行李、婴儿车的旅客，还由专人核验车票并引导至直梯到达站台乘车；车站重点关注老年旅客出行，通过增设敬老“慢”窗口，为老年人等脱网人群提供专属爱心服务；在12306服务台设置“智能急救站”，配备有AED（自动体外心脏除颤器），方便患病旅客及时获得院前紧急自救互救；推广无接触服务，在站内直梯安装无接触式语音呼梯系统，旅客无须触摸按钮即可使用直梯；增设雾化消毒机器人，定时“巡视”消毒，强化主通道和候车室消杀，确保车站环境健康安全。

         车上服务持续升级 

        孙梦楠是北京客运段京广高铁的列车长。10年来，她从一名普通乘务员成长为经验丰富的列车长。她告诉记者：“10年来，为了更好地服务旅客出行需求，北京局集团公司在京广高铁各次列车不断探索改进温馨服务举措，让列车服务‘软实力’紧跟高铁设备‘硬实力’的飞速发展。”

        旅客坐在自己的座位上动动手指，扫描座椅扶手上一张小小的铁路畅行二维码，就能在最短时间内预约到补票升席、订餐、车站换乘、重点旅客服务等13项出行服务。10年来，旅客找工作人员“要服务”已变成工作人员按照旅客需求及时“送服务”。母婴哺乳遮挡帘、爱心服务箱、行李防丢神器、姜糖茶等更加人性化的服务举措推陈出新，解决旅客需求“最后1公里”问题。

        10年来，北京客运段连续开展列车客运服务提质活动，采用“走出去、请进来”的方式，开展服务语言、服务表情、服务礼仪、沟通技巧、应急处置、仪容仪表等专项服务培训近500余场次，受训人员达1万人次。

        2022年，京广高铁京武段实现350公里高标运营，在部分列车推出静音车厢。旅客进入静音车厢后需要将手机调至静音或者震动状态。列车途中服务实行“无干扰、多元化”服务，减少途中打扰旅客次数，在旅客中途到站前进行“一对一”叫醒服务为有需要的旅客提供一次性耳机、一次性耳塞。京广高铁服务在10年间不断提档升级，从“大众化粗放化”向“精细化个性化”延伸。据统计，10年来，北京客运段京广高铁各次列车推出特色服务共100余项。

         应急有备出行更安全

        为保证旅客出行安全，10年来，北京客运段制定完善列车大面积晚点、旅客突发疾病等27个应急预案，组织应急处置模拟演练达600余场次，确保各种突发情况能够在第一时间妥善处置。

        据北京动车段相关负责人介绍，京广高铁从最初的CRH380A/AL“和谐号”动车组发展为现如今CR400AF/BF “复兴号”中国标准动车组。与“和谐号”高速动车组相比，“复兴号”中国标准动车组实时监控项点多达2700余项，可以批量应用以太网传输监视数据，基本实现车辆关键子系统及部件的运行状态检测和集中监控；增加了受电弓监控系统和移动手持终端，随车机械师可以随时监控动车组运行状态，不只局限于监控室内。伴随着智能动车组的上线运行，全车实现Wifi覆盖，无线充电，影视投屏等服务功能，增加座椅插座及USB接口，满足旅客的各种用电需求；增大座椅宽度，提高旅客乘坐舒适度；智能动车组商务舱采用航空座椅，隐私性强，舒适度更高。