打通最后一公里，办理流程明晰化；智能分析信息，过程管理精细化；挖掘数据富矿，主动治理机制化……金隅集团紧扣企业需要和群众需求，建立起一个网络、一个数据库、一批移动端和一套业务系统，形成接诉即办综合服务平台。该系统便捷、高效、实用，让使用者解放出更多精力，将功夫投入“办”，进一步增强了接诉即办工作效率。截至2022年11月，金隅集团通过一体化信息系统办理的工单，解决率、满意率分别达到97%、98%以上。

         “一单到底”流程化    信息赋能办单“快”

        某小区业主提出便道马路牙子偏高，老人轮椅通过不便，工单第一时间传达金隅集团所属企业物业项目部后，项目党支部书记及时组织相关方踏勘现场、进行研判后，形成方案并获批，3天之内完成坡面道路改造。小区居民陪老人过来感受道路“新体验”，大家为企业的迅速反应点赞。

        该小区的变化得益于金隅集团接诉即办的“一单到底”流程化模式，“系统连接了北京市市民热线服务中心和一线工作人员，实现一条信息牵引全流程，流转快捷迅速。”金隅集团相关负责人表示。

        金隅集团接诉即办工作“以单为纲”，形成集团分中心、二级集团、三级承办单位、承办人四级任务流程，涵盖接单、分派、处置、反馈、督办、回访、归档、考核等内容，直达末梢不衰减。

        “工单签收后的动态信息，同步更新至一线工作人员、部门负责人、主管领导等，工作办理进度一目了然，辅以及时调度和纠偏，对诉求办理形成助推力。”金隅集团相关负责人介绍，集团还上线移动端工具，创造远程工作条件，实时前端研判、工单签收、制订方案，及时上传图片、视频、文字等信息，把见工单、见现场、见群众统一起来。

         “业务融合”更省力    数字增效服务“准”

        2022年8月，一个个“大红本”摆在16户居民面前，现场一片欢呼声，一位行动不便的老师傅激动得热泪盈眶：“这下，我睡觉都踏实了。”金隅集团工作人员克服困难，帮助16户居民办理了不动产产权证，妥善解决了历史遗留问题。金隅集团所属金海燕物业公司63个网点，有效运用接诉即办信息系统，精准处理诉求，做到未诉先办，工单量同比下降59%。

        “我们将接诉即办内嵌到企业业务流程，与客户服务、市场服务、社会关系管理紧密融合，更好服务群众。”金隅集团相关负责人说，通过充分利用集团主数据平台和门户优势，将接诉即办专业系统接入这棵“大树”，使任务指令畅达枝节叶梢，并与其他业务系统联动，推动工单联办、提级调动，促进业务改进、举一反三，更为精准办理工单。

        结合企业实际，金隅集团梳理形成20类142项826条分类，围绕诉求办理建立业态知识库，梳理行业各类技术、工程、服务等标准、指引和规范性文件超千条，并及时更新导入。同时，紧扣规范办单，整理业务规范、工单案例、文书模板等百余项，为线上精准运行提供保障。

        同时，金隅集团将移动端接入企业微信系统，共享集团私有云，与工作台30多类运用相协同，更好辅助工作开展，以“掌上业务”助推线下办理。金隅集团所属建机公司通过业务融合解决了百姓办理房产证的难题。

         吸纳诉求更主动    不诉自办行动“早”

        金隅集团发挥企业能动性，广泛吸纳建议诉求，把接诉即办工作做到前端。“我们梳理出全市重要点位573个，分别赋予相应的二维码，实现端口前移、不诉先办，网上排位展示，既减少北京市市民热线服务中心派单，又促进项目前瞻整治。”金隅集团相关负责人说。

        金隅集团引导二级集团和企业“眼睛向内”，从数据分析、工单走势中发现问题，聚焦高频热点和痛点，提出建议和方案，明确问题清单和任务清单，增强工作主动性。同时，发挥集团分中心功能，加强统计分析，遴选重点任务和关键环节，形成交办任务，设定目标值，纳入一体评价，促进共治共建。金隅集团相关负责人介绍：“该模块投入运行后，仅一个季度就吸纳分流群众诉求1026件。”金隅集团所属投资物业集团开发“金彩慧”小程序用于物业管理，地产北京开发“‘码’上就办”小程序用于项目交用服务，大红门公司开发业务系统一对一服务城市更新项目，这些都是不诉自办的具体实践。

        党的二十大提出数字中国建设，北京市接诉即办改革工作要点明确要求增强科技赋能。加快接诉即办数字化转型就是生动实践，也是必然趋势，金隅集团深挖数据背后成因及规律，制定行之有效的措施，使企业接诉即办工作提质增效。