16家先进单位、62名先进个人、5个先进案例……这是北京市接诉即办工作表彰大会上市国资委系统的成绩单，其中市国资委信访工作处便是先进单位之一。

        2019年全市开展接诉即办工作以来，市国资委系统持续推动接诉即办工作不断落实落地，持续创新工作形式，涌现出一批先进个人，典型经验更是成为全市接诉即办工作的亮点。

        作为市国资委系统接诉即办工作主责处室——信访工作处结合企业自身特点，按照市国资委党委统一部署，统筹推进落实相关工作，做好全系统接诉即办的“引航员”。

         高位统筹    推动接诉即办有序开展

        市国资委党委高度重视接诉即办工作，成立以委党委书记任组长的接诉即办工作领导小组，统筹协调指导市管企业接诉即办工作，信访工作处承担日常工作。

        2019年5月，全系统7家市管公共服务类企业率先纳入全市“接诉即办”平台体系，2020年初，所有市管企业纳入平台，全部参与到接诉即办工作中，彰显国企责任与担当。

        三年中，市国资委党委每年研究制定接诉即办年度工作要点和督查方案。结合工作要求，市国资委党委提出了争取“三率”全部达到100%的工作目标，并将接诉即办工作纳入国有企业领导干部经营业绩、平安北京建设、全面从严治党（含党委书记年度述职评议）三大类考核工作。

        2021年，结合党史学习教育，委主要领导亲自召开各企业“一把手”全部参加的接诉即办工作暨“我为群众办实事”实践活动推进调度会，并健全了“1+3+1”常态化督导制度，即每月市委点评会后，市国资委党委书记第一时间约谈排名最后的企业党委书记、董事长，主管领导带队督导后三名企业，每月组织召开一次月度点评调度会，其他班子成员对分管领域内的接诉即办问题开展专项治理，驻委纪检组开展漠视群众利益专项监督，推动企业把思想和认识统一到市委要求上来，落实好接诉即办工作。

         上下联动    推动接诉即办走细走深

        作为具体工作实施处室，信访工作处负责督促44家市管企业自上而下逐级建立组织领导体系、责任体系和工作方案，细化责任分工，将接诉即办工作全部纳入“一把手”工程。

        信访工作处配合市政务服务局建立“一引领、两协同、三统一”（即党建引领，协同推进、协同考核，统一派单、统一评价、统一排名）的市管企业“接诉即办”工作机制，结合市委市政府要求和企业实际，信访工作处先后制定了《关于落实优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作方案》《接诉即办和接听群众/企业来电规范用语》《市国资委接诉即办工作流程》等文件，不断推进规范化建设。

        信访工作处还按照“一本台账、两大名录、两类账号”的“122”思路，完善了44家市管企业基础信息。一本台账为《市管企业服务内容与服务范围》，覆盖了市管企业所涉及施工、开发、物业、交通运输、酒店管理、银行网点等各方面与群众“七有”“五性”相关的服务内容与服务范围。两大名录为《市国资委系统接诉即办工作通讯录》和《市管企业名录》，包括了44家市管企业及下属约8000家企业的全部信息。两类账号主要是协调市经信局帮助44家市管企业与市12345中心实现互联互通，通过申请VPN账号和12345市民热线服务系统账号，畅通派单渠道。

        信访工作处还与各企业健全了牵头部门协调督促、主责部门具体研究解决的内部协作机制。各单位严格执行7×24小时工作模式，严格落实一级响应2小时、二级响应24小时办理的工作要求，对涉及重点民生领域的诉求提供全天候服务，做到第一时间响应、第一时间处置，建立起上下联动机制，及时会商解决复杂疑难问题。

         落实责任    推动接诉即办取得实效

        如何能推动接诉即办工作取得实效？需要全系统各级企业对工作业务烂熟于心，才能达成最优结果。

        信访工作处每年采取线上线下相结合、集中培训与座谈交流相结合的方式，开展各个层面的业务培训。围绕“讲立法、讲理论、讲实操”三个层面，邀请市人大、市政务服务局等单位相关专家和领导，对44家市管企业2000余名干部职工开展专题培训；各企业累计开展培训5000余次，参加培训人员约12.6万人，形成了班子成员专题学、“接诉即办”工作人员重点学、干部职工全员学的良好氛围。

        与此同时，信访工作处每月召开点评会时，及时将相关企业的好做法、好经验进行介绍，并引导各企业到工作成效显著、有特色的单位参观学习，相互学习借鉴取长补短，形成比学赶帮超的良好氛围。信访工作处还鼓励引导企业积极落实“吹哨报到”机制，与社区、街道加强日常联系，建立各具特色的工作站点、联系点等机制，确保街道社区遇有难题，能第一时间联系、第一时间处置。

        多方共同努力下，全系统接诉即办工作也成绩斐然。2021年，全系统累计投入资金上亿元，先后解决了法华南里100余户产权证办理等227件民生实事；三年中全系统有力推动了首钢迁安两种户口、大屯路2号院电改、事转企前退休职工相关待遇保障等十余件历史遗留问题的解决；针对今年的租金减免政策，指导企业提前开展重大决策社会稳定风险评估，督促各企业严格落实政策，确保减免租金到位。

        市国资委机关参加历次月度考评“三率”成绩均为100分，排名第一。市管企业办理诉求近100万件，每月综合成绩90分以上，始终保持在全市前列。