首发工贸公司积极开展党建“四个一”示范点建设                       ■记者 刘偶/摄

        “聚焦路客需求，持续服务创新”，走进北京市首发工贸公司，12字服务理念映入眼帘。首发工贸公司作为首发集团所属高速公路、城市快速路设施经营单位，其运营辖区涵盖服务区、加油站、便利店70余处点位，广泛分布在首发集团路网之内，直接面对服务于广大客户，有着业态种类多、服务维度广、保障要求高、群众需求近的特点。北京市接诉即办工作表彰大会上，首发工贸公司被授予“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

        自2018年北京市委提出“接诉即办”工作要求后，首发工贸公司提出“抓牢一个中心做实四个保障”工作法。首发工贸公司相关负责人介绍，“抓牢一个中心做实四个保障”，即始终抓牢“为客户纾困解难”这一中心使命，通过充分发挥政治保障、机制保障、人才保障、文化保障作用，做精做实工作。

        作为服务业单位，顾客是服务的中心。为此，首发工贸公司“接诉即办”工作坚持以顾客需求为导向，在积极响应、解决顾客诉求基础上，有效实现了将顾客需求和意见融入到公司管理之中。为在公司员工上下牢固树立“服务为本职，诉求即差距”的管理标准，从思想源头上深化对“接诉即办”工作的理解和认识，促进各级人员积极主动参与治理，实现未诉先动的管理成效。

        党建连民心、形成强有力的政治保障。首发工贸公司坚持党建引领，公司党委高度重视、高频深入的研究部署“接诉即办”工作；建体系、定机制、强协调、抓调度，有力推动“接诉即办”工作落地见效；选派专人成立服务质量监督中心，加强服务监督，对潜在问题勤提醒、早发现、重预防；开展党建“四个一”示范点建设，集中打造一区、一站、一店、一室标杆典型，塑造优质服务标准；牵头组织“聚焦路客需求、持续服务创新”服务质量季活动，增强员工服务力行动力，持续推动“接诉即办”向“未诉先办”“一办到底”转变，形成服务工作与“接诉即办”工作互带互促局面，将广大车户和市民关心、关注的诉求问题“向前一步”。

        管理创新、形成强有力的机制保障。首发工贸公司建立按责履职、层层压实的工作机制，领导班子包片负责、相关部室紧密配合、经营单位扎实推进的三级管理机制，通过及时分析研判、压实责任传导、明确处置标准形成合力效果，推动“接诉即办”工作走深、走细、走实。全面提升风险预警能力，在冬奥保障过程当中，派出骨干力量驻守阪泉综合服务中心131天，经赛前充分筹备、演练，始终保持高规格服务水平，实现保障期间零投诉、零偏差。加强过程控制，用好接办“快”、转发“准”、办理“精”、结案“清”四个关键环节，实现快速派单流转，保证“响应率”满分；主责部门精细化处置，力争“满意率”满分；案件处理完毕后迅速核实，达成谅解，确保“解决率”满分。在部门和各业务板块之间形成横向有沟通、纵向有联系的沟通共享机制，丰富工作资源，拓展解决方案，聘请社会监督员，建立神秘访客制度，发挥社会监督作用，促进服务质量提升。

        在服务中，首发工贸公司及时总结经验、形成了强有力的专业人才保障。据了解，首发工贸公司定期总结分析，汲取首发集团内外“接诉即办”工作先进经验，攻坚薄弱环节，将涌现出的骨干人员纳入“接诉即办”专班库，通过培训打磨、工作交流、共享经验等，增强专业处置能力，打造“接诉即办”专业化人才队伍。

        注重积累、形成强有力的文化保障。首发工贸公司注重“接诉即办”软实力的培养和提升，在“首发能源”“首发路客”品牌建设中，突出国企责任担当，明确服务质量标准，时刻以顾客需求为核心，用心用情服务社会大众，潜移默化形成具有工贸特色的服务理念，引导员工将“接诉即办”工作作为提高企业服务质量的有力推手，通过抓好“接诉即办”工作，提升公司服务“软实力”。