田迎展示突击队研发的可移动式显示屏支架                              ■记者 刘偶/摄

        近日，由交通运输部举办的首届“最美公路人”评选结果揭晓，首发集团八达岭分公司田迎劳模突击队入围“最美公路人”名单。

        2名北京市劳动模范、8名岗位技术能手、9名集团公司岗位标兵……自2019年3月，八达岭高速公路管理分公司成立田迎劳模突击队后，这支由25名“田迎技师创新工作室”技师团队成员和各收费所业务骨干组成的青年团队，在工作中克服重重困难、敢于吃苦、勤恳奉献、积极工作，圆满完成新中国成立70周年阅兵、中国北京世界园艺博览会、建党100周年、北京冬奥会及冬残奥会等多项重大政治保障任务，展示出首都交通人风采。

         勇担重任    重大活动显身手

        突击队组建后迎来的首要任务就是世园会的通行服务保障。世园会保障政治责任大，时间跨度长达6个月。在保障过程中，突击队员们克服重重困难，圆满完成重点时期的通行保障工作。

        为了展示出北京服务水准，突击队多措并举，保障服务质量，让微笑深入人心，服务温暖人心。为了给广大游客提供更加精准的延伸服务，突击队发动骨干力量，通过世园会官网、微信公众号、百度等方式，尽可能了解更过的世园会信息并利用班前会进行培训。通过定期召开服务质量分析会，岗上现场指导，岗下巡屏等方式，从语气语调、微笑表情、服务手势和客户延伸服务等方面进行改进。

        在184天的保障过程中，突击队共保障了2743辆次的勤务车队顺利通行收费站区，向158.04万辆次的车户展示了良好的窗口服务形象，接到市府热线和96011电话表扬38次。

        在新中国成立70周年阅兵和建党100周年庆祝会保障活动中，队员们时刻关注车辆通行情况，每个班次都对收费设备进行了检查及安全隐患排查；随时对站区卫生进行清理，车道里的小石子都要捡拾起来；及时劝阻可疑人员、车辆，妥善处理站区发生的特殊情况，为阅兵车辆提供畅通、安全、快捷的通行环境。最终，队员们以“精精益求精 万万无一失”的总要求，圆满完成保障任务。

         不忘传承    坚持师徒传帮带

        在全国收费公路制度改革，取消省界收费站后，收费模式发生巨大变化。为此，田迎劳模突击队充分发挥引领示范作用，主动学习新政策、新设备、新系统应用，分析新旧车型划分标准对于各种车辆收费标准的影响，找出容易出现争议的特种车型进行研讨，制定适应分公司实际情况的绿通查验规范。与此同时，突击队还主动研究新设备、新系统应用，总结使用技巧，对广大员工开展新业务培训。

        在全车型免费的空窗期，队员们主动将业务知识进行归类、汇总，组成教员团队，编制详细的培训计划，以图文并茂的形式制作PPT课件，对工作中新的政策要求进行宣贯学习。结合新的运转班次特点，录制业务培训短视频，以一分钟小课堂的形式，对员工进行线上和线下培训。通过队员们的帮带作用，使员工对新的收费政策更加了解，便于日常收费运营工作的有序开展。

        2020年3月16日，小汤山医院被确定为收治境外来返京人员的筛查和疑似病例定点医院，马坊收费站成为高速公路上去往小汤山医院最近的出口。为做好防疫物资运输车辆及运输新冠疑似病例及患者车辆通行保障工作，田迎带领突击队员主动请缨值守重点站口。据统计，从小汤山医院启动重建施工到4月28日送走最后两名患者关门备用，马坊收费站共保障了6952辆防疫物资及相关车辆的免费通行，其中包含转运新冠疑似病例及轻型、普通型患者车辆5885辆。在突击队的带领下，疫情期间，分公司全体员工实现零疑似、零感染。

         创新引领    实现高质量服务

        突击队立足于为广大客提供长期稳定地高品质服务为目标，以工作中的难点、热点问题为抓手，开展创新工作。为解决收费站区拥堵问题，进一步提高收费站区通行效率，突击队创新提出“田迎通行保畅法”，实现收费人员、收费设备、通行车辆之间的高效匹配，使车辆能够按批次通行收费车道，有效提升站口通行保障能力。

        在取消省界后，收费系统处于新老交替的磨合期，社会公众对高速公路收费状况关注度较高。突击队通过对客户投诉事件大数据进行梳理，与管理人员共同研讨，制定投诉风险化解措施。遇到ETC客户总是无法正常通行的情况后，由管理人员协调天线设备厂家、标签厂家和维修部门进行对车辆现场实地测试，现场查找问题，提升客户通行体验度，并通过创新班组管理方式，构建了全域服务质控系统。在日常运营工作中，以站口负责人为处置基点，所后台视频监控系统作为指挥中枢，无线网络为传递介质，横向联动为技术支撑的快速反应处理网络。通过处置关口前置，实现现场矛盾、客户需求的及时介入和收集，并通过对现场处理结果、客户需求的及时介入和收集，有效解决客户通行过程中遇到的各类问题，弥补了运营工作中的盲点，推动“投诉即办”向“未诉先办”转变，进一步提升窗口服务质量。

        CPC通行卡作为高速公路主要的通行介质，在使用过程中每天与数以万计车户直接接触，因此，做好CPC卡的消毒工作成为收费工作中的一项重点内容。为此，突击队充分发挥创新引领作用，集思广益，反复实践，利用牙签盒、水盒、名片夹等物品制作CPC卡消毒盒，保障每张CPC卡都经过消毒后发放给客户，使广大车户能够放心通行，避免与客户直接接触，有效切断病毒传播途径，节约消毒液、酒精等消毒用品的使用数量大50%。