北京地铁热线工作人员接听乘客来电                                 ■记者 周宇杰/摄

        “您好，很高兴接到您的来电。”在96165北京地铁服务热线中心，4名接线员用电话线串起乘客和北京地铁的紧密联系。东西丢了，走错路了，线路的标志标识看不明白了……乘客拨打96165，大大小小的事儿总能在第一时间得到响应。

        日均接听上千个来电

        北京地铁服务热线中心墙上挂着一张信息显示屏，共接听了多少来电？在哪个时间段接听？有多少无效来电？这些信息一目了然。昨天10时许记者看到，中心来电总量已达到168通，人工接听量达到156通。

        北京地铁公司运营服务管理部热线中心主任尹莉娟介绍，目前，成立12年的北京地铁服务热线已成为受理、解决乘客提出问题的有效窗口。2020年，服务热线96165共受理乘客来电17.3万件，其中咨询类12.5万件；表扬类8600件；现场帮扶类3600件。“现在日均来电每天大概在上千通左右，只要是正常接通的来电，我们都会及时整理信息，按照轻重缓急逐一答疑解惑，及时回应乘客诉求。”尹莉娟说。

        记者了解到，热线服务与地铁运营服务时间同步，每天清晨5点，热线中心工作人员已就位，随时为电话线彼端的地铁乘客服务，人工接听服务一直持续至24点。尹莉娟说，零点到5点之间虽然暂停人工接听，但中心依然提供留言服务，“每天我们上班后第一件事，就是处理乘客留下的留言，随后进行信息处理和电话回拨，认真了解乘客诉求。”

        快速响应快速办理快速反馈

        2019年5月16日，北京地铁服务热线接入12345市民服务热线“接诉即办”系统，成为市中心12345北京地铁分中心，从原来的电话受理变更为通过12345市民服务热线网络系统开展接诉即办工作。“2020年，热线中心接到市里接诉即办诉求大概8600余件，主要集中在运营服务、设备设施等方面。针对接诉即办诉求，中心响应率达到100%，解决率和满意率都在95%以上。”尹莉娟说。

        每当通过北京地铁服务热线接到市中心12345服务热线反映的群众诉求后，北京地铁公司都会实施快速响应机制，实现快速响应，快速办理，快速反馈。“第一时间进行信息研判，像是标志标识缺失等问题，乘客提出后，我们保证做到即知即改。”尹莉娟说。

        2020年6月4日，有乘客表示13号线清河站没有设置座椅，希望尽快加装。北京地铁公司接到乘客诉求信息后立即组织加装方案。6月11日，地铁公司完成站台加装8组24个座椅，供乘客候车休息使用。还有乘客反映6号线青年路站出站口缺少去往朝阳大悦城的相关指示标志，接到乘客诉求后，地铁公司马上增加了有关信息，获得乘客认可。

        聆听乘客心声

        热线服务让乘客与北京地铁的距离变得更近。“乘客拨打我们热线不仅是为了提出诉求，也有不少乘客是因为在地铁里遇到了困难，急需我们帮助。”北京地铁运营一分公司营销部副部长张艺雯表示，热线中心接收到的乘客问询主要集中在查找遗失物品和无障碍预约服务方面。

        查找遗失物品是来电受理量中占比较多的一项。张艺雯清楚记得，今年3月的一天，热线中心接到一个紧急工单。一位着急赶往机场的乘客在地铁换乘中不小心遗失了随身携带的背包，护照、钱包等都在包里。秉承“急乘客之所急”的服务宗旨，热线中心立刻与乘客对接，了解具体换乘位置和时间信息，再与站区工作人员积极沟通，及时找到了乘客丢失的背包。从接到求助到找到背包交到乘客手中，整个过程仅用了半个小时。拿到失而复得的背包，乘客不禁为地铁热线及时响应点赞。

        2020年北京地铁服务热线共受理乘客找寻失物类来电约3.4万件，其中背包、证件类占比70%。除寻回失物外，热线也常接到关于无障碍预约服务的问询。乘客拨打地铁服务热线96165预约无障碍服务，或在车站通过出入口、站内呼叫设备联系工作人员，客服人员会将乘客预约时间及乘车信息转告相关车站工作人员，工作人员对需要帮助的乘客提供无障碍接续服务。2020年北京地铁服务热线96165共受理乘客无障碍服务预约来电736件。

        热线服务智能升级

        近年地铁服务不断创新，北京地铁推进乘客服务自助化智能化无障化，热线系统功能也不断升级和优化。为方便乘客线路查询，热线系统上线了智能小人自助服务，乘客可以通过智能语音服务自助查询地铁路线和票价信息。只需要向智能小人说明需要查询的路线，查询结果就会以短信的形式发送至乘客手机。

        下一步，北京地铁服务热线将以接诉即办作为提升北京地铁公司服务水平的一个重要抓手，总结有益经验，以乘客需求为导向，持续提升北京地铁热线服务水平。


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