亮马桥站区主动“亮码”                                            ■记者 张军/摄

        “您有什么问题，直接扫这个码就行”，2020 年年中，一张印有二维码的小纸片成为北京地铁亮马桥站区工作人员的标配。乘客通过扫描二维码，把自己想要表达的意见直接发送至站长电子意见箱，这些意见汇总后，站区党员带头解决问题，比“接诉即办”更快一步，实现“未诉先办”。

        服务先行一步

        北京地铁公司运营三分公司亮马桥站区，管辖10 号线亮马桥站、农业展览馆站、团结湖站和呼家楼站。因为站区所辖车站毗邻东三环，位于燕莎商圈，日常客流以周边写字楼通勤客流和时尚购物消费客流为主，其中亮马桥站、农业展览馆、团结湖站周边有473个常设外交代表机关（大使馆）和116个国际高端酒店，“受区域特点影响，站区日均服务外国乘客达到1000 余人次。”亮马桥站区党支部书记陈娟介绍，因为这样的区域特点，站区成为向国际友人展示地铁形象的一个窗口。

        “为落实地铁公司打造国际最先进水平‘六型地铁’工作要求，站区着力提升员工工作标准和服务品质，‘亮码’行动就是我们站区党支部引导下的一个落地实践。”陈娟说。

        考虑到乘客们越来越依赖随身携带的电子产品，站区党支部以及站区创新工作室带头提出，做个二维码式的电子意见簿，让乘客们的诉求在线上传递。2020年年初，一张张印有小小二维码的卡片“诞生”，开始在站区内传递开来。

        “扫二维码，乘客们可以匿名填写关于站区的意见。建议、吐槽、点赞我们来者不拒，就是希望能听到大家真实的声音。”陈娟说。

        记者尝试扫码后，“站长电子意见箱”随即弹了出来，一个简简单单的表格印在页面上，日期、时间、反馈车站、反馈内容等提示清晰明了，甚至可以提交现场照片……记者了解到，内容填写完成提交后可以直接传送至站长信箱，站区将各项意见汇总后会一一进行查看。随后第一时间了解具体情况，与乘客取得联系，及时掌握乘客需求，并有针对性给出解决办法或反馈，为乘客解决困难。

乘客可扫二维码反映诉求                                             ■记者 张军/摄

        积极寻求解决办法

        自“亮码”行动开展以来，站长意见箱接到乘客的诉求和建议有大大小小几十件，“这些诉求对我们就像是一场考试，大家都想得高分。”陈娟说，面对乘客诉求不能含糊，积极寻求解决办法才能得到乘客的认可。

        陈娟清晰记得2020 年8 月的一件事。“你们站外单车这么摆，影响我们进出站啊！”一位老大爷气呼呼的跟农业展览馆站工作人员抱怨，车站人员一边亮出二维码，一边劝大爷，“您别生气，有什么意见您扫个码，线上给我们反映，我们想办法解决。”老大爷扫了码，把自己的意见直接通过线上发送至站长电子意见箱。

        站区工作人员赶紧“调查”事情的前因后果。老大爷反映的情况确实存在，骑单车接驳地铁的乘客越来越多，一到接近上下班的时间，农业展览馆地铁站外直梯附近就被停放的单车挡的严严实实，甚至有单车占了无障碍通道空间，乘客进站还真成了难事。

        “既然乘客提出来了，咱就得解决，线上传递的意见线下来解决。”陈娟说，考虑到单车停放确实对进站造成了影响，亮马桥站区积极联系属地街道，同时联系单车管理部门。站区决定组建一个秩序维护小组，车站党员及骨干通过早到一小时盯点值守的形式，对单车停放秩序进行整顿。甚至有绘画特长的员工制作了温馨的漫画提示，渐渐地乘客养成了整齐停放的习惯，直梯入口处不再拥堵。

        乘客的诉求同时也是鞭策，一年来，亮马桥站区涌现出一批车站“解决之星”、“满意之星”。“为什么非要戴口罩？”“为什么这个不让带进车站？”无论是乘客的诉求还是对于政策的不理解，作为值班站长的王亚琳只能去理解和引导，及时解决乘客的诉求。有一次，乘客因为保湿喷雾无法带进车站十分不满意，王亚琳不厌其烦向乘客解释喷雾易燃及压强不稳在地铁高速运行时可能带来的后果，随后还向乘客介绍了一款可以带上地铁的保湿用品，用心服务让王亚琳得到了乘客五星好评。

        畅通职工诉求渠道

        作为亮马桥站区工作人员标配的小卡片上，还有另外一个二维码作为内部站区职工的诉求渠道。“员工有啥心里话，能有个渠道好好沟通，一块儿聊聊，有问题或诉求也能尽快得到解决。”陈娟说，职工们可以通过这个渠道畅所欲言，打通职工与站区联系的“最后一米”。

        另外，在亮马桥站区工作区，记者还看到了几个方方正正小板凳，陈娟说，有时党员干部与员工会像拉家常一样开展“板凳沟通”“板凳党课”，大家一在轻松的氛围里谈心、谈工作。

        近年来，亮马桥站区为顺应北京地铁实现从“走得了”到“走得好”高质量转变的要求，在站区支部引领下，不断推陈出新，站区分会创建北京地铁第一个致力于服务国际最先进水平“六型地铁”建设的职工创新工作室——亮马桥国际化站区创新工作室，创新服务的点子层出不穷，以高质量服务让乘客温馨出行。