北京热力集团望京蓝天锅炉房，工作人员巡检天然气管线               ■记者 董一鸣/摄

        11月7日，全市启动供热试运行。9时，在北京热力集团朝一分公司望京蓝天锅炉房，工作人员进行点火调试和巡检，系统加压、上水，并保持热态运行，此时居民家中逐渐升温，直到正式供热时达标稳定供热。“今年充分考虑极寒天气，我们加强热电气联合调度机制，今冬总供热能力可达9128兆瓦。8座热电厂、7座自有尖峰供热厂、3座应急保障热源厂和2座自有临时应急热源厂将为城市热网提供充足热源保障。”京能所属北京热力集团供热生产部经理王嘉明说，接下来到正式供暖前一周，将重点关注设备试供热情况，并根据室外气温变化启动其他锅炉，逐渐升温，确保本月15日室温达标。

        “四个一”标准接诉即办

        “1分钟派单、10分钟回复、1小时上门，1次性解决”，今年热力集团将按照‘四个一’工作标准，做好接诉即办工作。”京能所属北京热力集团客服中心主任何迎纳说，今年供热季，北京热力集团“96069”客户服务中心作为北京市民热线服务中心分中心和城管委供热服务平台，为全市16区、1200家供热单位提供专业化服务，服务面积达到8.95亿平方米。“热线高峰期，北京热力集团将安排坐席人员和职能人员共140人，及时处理用户供热报修、咨询等相关业务。北京热力集团大力推进智慧客服掌上热力APP使用力度和智能客服机器人的优化，用户可以通过微信、微博、掌上热力等方式办理供热业务。”

        热力集团严格执行“接诉即办”工作机制，总结了“12345”工作法，即：1个主责、2个载体、3个目标、4个标准、5个机制，党组织书记履行好第一责任人职责，用好基层党组织书记“接诉即办”专题会和“接诉即办”微信群两个载体，立足于“响应率、解决率、满意率”3个百分之百目标，落实好“派单、督办、通报、点评、考核”五个工作机制。

        破解冷热不均难题

        “今年供热季，人工智能热网控制系统将在北京三个大型社区和一个大型区域锅炉房试点推广，覆盖供热面积40余万平方米，惠及用户4000余户。”京能所属北京热力集团供热生产部经理王嘉明说，今年，北京热力集团着力解决因地理环境、建筑结构等造成的不同楼宇间、不同户型间冷热不均难题，开展了锅炉房、热力站、二次系统等基础资料整理和上百个供热二次系统水力校核计算，为优化二次系统调控运行和后续整改提供有力支撑。

        “试点推进的人工智能热网控制系统以科技部国家重点研发技术为支撑，主要针对二次供水管网热量进行调控，通过在居民户内加装室温采集器，自动收集室温数据，再根据当前户外天气情况等因素，通过大数据分析及人工智能精准预测，得出各楼宇在当前和未来所需的供水温度，自动下达指令调节每个单元楼口处供热管网的阀门压力、流量，使之达到各区域热量分配平衡，精准调控室温。这样不仅可以实现按用户需求精准控温，满足更大面积供热需求，还能够实现工作人员通过监控平台下达指令，实现更多热力站无人值守。”王嘉明说。

        小区未点火可投诉

        市城市管理委供热办副主任胡荻介绍，各供热单位要在供热试运行期间进行系统持续热态调试，解决系统循环不畅和管线跑冒滴漏问题，确保正式供热时居民家中采暖温度达到18摄氏度。为方便居民报修，供热单位要主动、广泛宣传本单位24小时维修电话，提高服务区域内居民的知晓率；要安排好值班和抢修人员，确保居民反映的问题第一时间得到解决。“11月7日试供暖后，居民要密切关注家中供暖设施状况，若家中出现暖气不热、跑水漏水等情况，可直接拨打小区供热单位服务电话报修解决。如供热单位未及时处理或小区没有点火试运行，可拨打市、区供热服务监督电话进行投诉。”

        供热试运行期间，本市各区将重点督促供热单位按时点火试运行并保持热态运行调试，对不按时点火试运行以及正式供热后居民投诉率居高不下的供热单位，除约谈曝光外，还要纳入考核，扣减供热补贴。


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