物业管理人员指导社区居民做好垃圾分类                                 ■企业/供图

        见面首先“一个微笑 一声问候”、“地毯式”清洁小区环境、工程增值服务主动为业主修补改造、安保工作设立“示范岗”……随着“接诉即办”工作不断开展，北辰信诚物业在做到“民有所呼，我有所应”的同时，发挥党建引领作用，以问题为导向，结合实际工作，通过开展“服务品质促提升”活动全面提升物业服务管理水平，将“接诉即办”向“未诉先办”转变。

        对于物业行业来说，如何做到“未诉先办”，就要从最根本的服务做起。根据北辰信诚物业“服务品质促提升”活动及《标准1.0服务手册》要求，信诚物业世纪村管理处结合实际工作开展了“一个微笑 一声问候”“环境卫生品质促提升”“工程服务品质促提升”“安保服务品质促提升”四个主题活动，党员带头，全员参与，使服务品质全面提升。

        一个微笑一声问候

        “微笑是人类最美的语言，对于物业行业来说，显得尤为重要。”北辰信诚物业世纪村管理处负责人介绍，开展“一个微笑 一声问候”活动就是通过设置微笑墙、佩戴微笑牌、随时抓拍员工日常工作中的微笑照片、每周评选“微笑明星”等形式，展示员工风采，形成良好的服务氛围。

        物业部是一线服务中的最前线，每天都会直接或间接接触许多业主。一区3号楼的王阿姨子女不在身边，她最喜欢做的事情就是与员工聊天。王阿姨说：“看到大家熟悉的面容和贴心的微笑，心里感到暖暖的，这里就像家一样，无论有什么需要，他们都会第一时间帮忙解决。”

        物业员工用自己最饱满的工作热情，真诚接待每一位业主：当业主交费或咨询问题时，大家全程保持微笑服务，遇到问题第一时间登记并与相关部门进行沟通直至解决、回访满意为止；对年龄较大、腿脚不便的业主，会上门办理业务；下雨天发现业主家窗户未关，会主动打电话通知。“一个微笑、一声问候、一个提示电话，员工这些小小举动都能让业主感受到真诚服务，促进了小区的和谐稳定，提升了业主满意度。”北辰信诚物业世纪村管理处负责人说。

        指导业主垃圾分类

        “在居民密集的小区里，环境卫生直接关系着大家健康。环境卫生品质促提升方面，信诚物业公司以新出台的《北京市生活垃圾管理条例》为契机，建立了主管领导亲自抓、公司职能部门监督指导、各物业项目具体落实的管理机制。”北辰信诚物业世纪村管理处负责人说，“我们还成立了北辰信诚物业党建引领物业管理工作专班和垃圾分类管理工作专班。世纪村管理处结合项目实际情况进行了垃圾分类工作宣传，对厨余、有害、可回收垃圾桶张贴分类提示，指导业主准确进行垃圾分类投放，为保护环境、节约资源贡献力量。”

        为营造安全、干净、整洁的小区环境，管理处开展了“地毯式”清理堆物堆料活动。管理处人员提前一周进行充分准备，对楼道内的堆积堆物进行了详细分析、列出明细，并与放置堆物的业主进行沟通。“清理当天，管理处员工与保洁和秩序维护队员分小组对楼道内堆物堆料等进行了清理。”北辰信诚物业世纪村管理处负责人说。

        管理处工程部开展“工程服务品质促提升”活动，北辰信诚物业世纪村管理处负责人说，管理处在汛期来临前，在世纪村三区八号楼东侧大门外建了阻拦水坝。“当时正是盛夏，工程维修师傅一趟又一趟搬运砖块与水泥，认真完成阻拦水坝施工，保证了汛期小区安全。”

        建微型消防站

        秩序维护队按照公司要求特设立了“示范岗”，规范文明用语，建立干净整洁的岗亭环境。秩序维护队长范书恒总是面带微笑迎接每一位出入小区的业主，有人问他：“你每天都笑，难道没有不顺心的事儿吗？”他说：“我们都是平常人，总会有各种各样的烦恼，微笑不仅使自己减少烦恼，也会给他人带来温暖，何乐而不为。”

        为提高安保工作质量，秩序维护队对小区消防网格线及室外消防栓井盖进行了更新、粉刷，并在社区协助下，建立了小区微型消防站。“服务品质促提升”活动增强了物业服务透明度，使业主在服务中感受到温馨与贴心，达到了提升企业品牌形象与服务品质满意率的目的。