打开北京市政交通一卡通有限公司客服驾驶舱，页面上显示当月的工单数据，高频诉求、接通率、解决率等客户服务关键指标。这些数据通过深度分析、标签应用、辅助决策等，为后续服务提供靶向依据。这只是一卡通公司数字赋能服务的一个缩影。今年开始，北京市政交通一卡通有限公司作为北控集团下属三级企业，其派单被纳入市12345“接诉即办”考核中。借助“接诉即办”工作机制的良性运作，一卡通客户服务全面提升，实现了“接诉即办”客诉响应率100%。及时、有效的响应背后离不开公司整体服务体系的升级迭代，从今年开始，一卡通公司以接诉即办为契机，强化数字和科技赋能，打造服务闭环，实现了治理效能提升。

        数据赋能提升服务

        为满足市民通过不同渠道提出诉求，一卡通服务热线覆盖了电话、网站、微信、APP、微博等主流渠道。对于不同渠道，一卡通提出“五个统一”的工作思路，即采用全渠道统一接入模式，统一服务标准，统一流程处置，并对工单过程进行统一管控，最后汇总起来进行统一的数据管理。

        每个月售后工单受理量超5万件，这对一卡通客服团队而言是个不小的挑战。“移动支付在公共交通领域的应用场景复杂，涉及很多环节，如终端设备、用户使用习惯、网络环境等都存在联系。对于异常问题的判定可能涉及多家合作单位的联动，这对于我们来说也是一个难题，而大数据时代下的智能客服正成为我们化解难题的一把金钥匙。”一卡通公司运营服务总监朱莹说。

        今年开始，一卡通客户服务中心新增了质培中心和数据团队，并搭建了知识库，通过数据赋能为提升服务质量和效率提供了解决思路。一卡通试点建立一套服务标准知识库涉及政策法规、行业规则等，为客户服务提供规范指引，推进工作流程制度化，话务管理标准化。截至目前，知识库标准已达1200多条，其中有500余条已形成了对外口径，用户可通过在线客服渠道自助查询。

        数据中心所做的工作就是将每一条用户诉求转化成可利用的数据，用于改善后续服务。依托海量的用户需求，数据中心将诉求转化为有价值的数据分析成果，并细化到高频类别、高频场站等维度，提升一线客服人员效率和服务质量。

        通过数据分析实现问题预判是一卡通数据化下一步的目标，通过咨询热点分析、重复来电分析、舆情分析等功能，及时汇总分析用户各类诉求，从源头上发现问题，精准施策，预防和减少产品使用的痛难点问题，达到“未诉先办”。眼下正值高校开学季，不少学生卡面临过期无法充值的问题。一卡通公司通过数据系统自动筛查符合条件的高校用户，通过智能系统向他们推送短信通知，主动告知服务内容，实现精准人群的定向宣传。

        自助客服解决率超六成

        随着智能技术不断引入，一卡通客服智能化程度也不断提高。部分政策咨询、问题反馈、业务对接等诉求交由机器人完成。打开北京一卡通APP或微信公众号，用户都能看到客服智能机器人的身影。这些机器人借助语音识别、语义理解等人工智能技术，用语音交互、文字问答的方式与用户进行沟通，根据诉求渠道特点和用户问话方式进行问题引导、上下文理解和多轮对话，引导、发现市民真实诉求，通过文字、图片、链接、视频等多种方式实现咨询问题的实时解答。对于有进一步服务诉求的，则形成工单，反馈给相关部门。

        “有了智能手段的加持，目前一卡通自助客服解决率超过了60%。”朱莹说，“用户不用花时间精力找客服，可直接通过智能化手段自助完成，节约用户时间，降低用户费力度。”用户如遇到充值或扣费异常，异常申诉功能就可为其节约时间。以往需要用户拨打客服电话按步骤进行退款，现在有了这个功能，用户通过北京一卡通APP还有微信公众号一键申诉退款，系统完成自动判定，最快可实现钱款实时退回。一卡通公司正逐步增加自助服务范围和板块，为用户提供精准、高效的智能化服务。

        问题导向完善业务体系

        接诉即办要做到标本兼治，标指的是把用户诉求做好，本就落在了整个公司服务机制的健全，技术产品的优化，加强部门协作，促进对外沟通。一卡通公司以接诉即办为契机，以问题为导向，推动业务体系的更加完善。

        在一卡通接待服务大厅一侧，客服售后团队手中电话始终没放下过。这里是接诉即办联络中枢，十几名调度工作人员根据用户诉求判断问题归属，联络相关部门和合作单位，跨部门同步完成服务流程。公司针对热线服务质量建立了质检机制，定期召开服务质量专题会，针对疑难问题全盘联动解决。

        一系列举措的落实，给用户服务提升带来了显著变化：客服效率高了，沟通成本降低了，用户等待时长减少了。数据显示，目前一卡通呼叫中心电话接通率和满意率均达到90%以上。下一步，一卡通公司将继续发力大数据赋能，打造无感化、智能化服务体系。