石景山区八角路小区是上世纪50年代建成的单一产权老旧小区，小区年久失修，管线老化问题严重，产权单位现为首开集团，由其委托北京首华物业公司进行管理。不久前，居民向物业反映八角路小区4号楼北侧污水直排绿化带出现异常。首华物业接诉后，第一时间快速响应，落实“接诉即办”机制，增派维修人员，及时疏通污水管道，半天即解决污水直排问题，得到小区居民认可。

        作为市管国企，首开集团驻守着首都1500多个社区，为解决居民诉求，首开集团始终坚持党建引领，主动作为、强化担当，依托接诉即办工作机制，解决居民最关心、最直接的问题，不断提升居民获得感、幸福感及安全感。

        党建引领  全面动员部署

        首开集团高度重视“接诉即办”工作，坚持问题导向、需求导向、民生导向，加强党建引领，成立了集团“接诉即办”工作领导小组及办公室，每月形成通报点评例会机制，并定期召开扩大会议推进工作；召开“接诉即办”工作疑难问题专项协调会，就群体性诉求、疑难问题工单研究会商提出指导意见，夯实工作责任，提升办件质量，推进“三率”提升。

        不断完善制度办法，先后印发《首开集团关于进一步提高“接诉即办”工作质效的指导意见》、《北京首都开发控股（集团）有限公司“接诉即办”工作管理办法（试行）》、《北京首都开发控股（集团）有限公司“接诉即办”工作考核办法（试行）》。首开集团相关负责人多次深入基层一线了解“接诉即办”工作开展情况，指导基层不断提升工作水平。

        完善机制 全程形成闭环

        首开集团还建立了“三级审核”、“首接回应”、“责任、督查、考核、问责‘四位一体’”的工作机制，强化随查立改与管理考核工作。各单位也制定了相应工作制度、措施和工作流程，确保“接诉即办”工作落地落实。

        首华物业不断调整、完善、简化工单接诉处置工作流程，老房管呼叫中心负责与96139平台对接，统一接收平台派发的12345工单，并根据事项派至各维修中心，维修中心负责工单核实、处理并形成反馈信息，经两级审核通过后上报96139平台；首华建设采用“合理的诉求上门办、不合理的诉求上门劝、咨询建议上门谈”的形式，多方倾听群众心声，解决群众合理诉求，将服务主动性发挥到位，让居民的心更暖；房修一建筑安排具体人员作为96139平台调度员，负责接收、转办、反馈12345工单。要求所属各单位确定“接诉即办”联系人，构建垂直联络体系；紫东公司对“接诉即办”大数据进行深度分析，发现项目部回复群众电话诉求不及时、回复内容简单、群众满意度低的，由“接诉即办”办公室向项目部下发工作督办函或直接进行调度。

        目标导向  全力抓实抓细

        为做好接诉即办工作，首开集团要求各单位突出目标导向、问题导向、服务导向，制定工作措施、抓好具体工作落实、主动融入基层治理体系，不断提升响应率、解决率、满意率。

        望京物业组织专题培训，对公司接诉即办工作具体流程、“12345”工单模板、“12345”考核原则、“剔除”、“挂账”工单等操作要求进行讲解培训；首华物业针对12345接单占比较大的石景山区大件垃圾堆放问题和停车管理问题，制定整改工作方案并迅速落实。在小区空地建立大件垃圾消纳临时存放点，设专人巡视、清运，增加清运频次，做到大件垃圾日产日清。主动与所属街道办事处、居委会对接，通过拆除地锁、施划车位、安装道闸系统、购买公共责任险及停车位险等，推进停车管理方案落地。

        天运公司枣营南里停车纠纷不断，通过协调枣营南里属地街道，组织业主召开现场会，通过现场复核、沟通诉求、征集管控举措等，经业主一致同意后拆除百余个私装地锁，得到了属地政府和居民好评；房地物业一分公司把12345“接诉即办”工作中发现的问题变成工作的导向标，主动向居民告知工作进展情况，协助解决问题。

        首开集团将继续坚持首善标准，全面履行国企社会责任，切实做到“单单有回应，件件有反馈”，为完善首都治理体系发挥优势和效能，贡献智慧和力量。